• « Dans 45 à 76 % des cas, les événements indésirables étaient évitables. On comprend mieux l’importance de mettre en place des procédures qui permettent de les réduire. Un de ces procédures est la check-list. »
• « L’art dont on parle est celui d’un compromis professionnel maîtrisé qui permet de piloter des dizaines, voire des centaines de trajectoires de patients simultanément, pour amener chacun à bon port, sans perdre soi-même le contrôle économique du cabinet médical et sans souffrir de conséquences personnelles et familiales. »
• « Nous faisons ces choix à tout instant… renoncer à faire déshabiller le patient âgé qui vient pour un renouvellement d’ordonnance, éviter une discussion psychologique incertaine avec un patient à la vie compliquée, mais rester en revanche plusieurs minutes au téléphone, pour joindre un correspondant hospitalier dont on souhaite un avis urgent. »
• « On risque de répéter l’erreur si ses causes n’ont pas été analysées et si des mesures de correction n’ont pas été prises. »
• « La relation médecin-patient fonctionne comme les éléments d’un couple. Chacun peut entraîner le dysfonctionnement de l’autre. »
• « Il n’y a pas de patients difficiles, il n’y a que des relations médecins-patients difficiles. »
• « Les médecins sont interrompus 6,6 fois par heure et dans 11 % de leurs tâches. Ces interruptions causent beaucoup d’erreurs sur le patient en cours… et sur les suivants. »
• « La moitié des messages laissés sur le répondeur du médecin sont suffisamment inquiétants et auraient justifié une visite le jour même aux heures ouvrables. »
• « Les vraies urgences sont rares et prennent souvent au dépourvu. Beaucoup de connaissances sont anciennes et l’état émotionnel particulier qui accompagne l’urgence peut faire perdre tous ses moyens au médecin. Disposer sous la main de protocoles précis est indispensable. »
• « Le mauvais suivi du retour des examens complémentaires des patients est une source majeure d’événements indésirables.
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