Empathie, absence de jugement ou de rapports de pouvoir

Désamorcer l’agressivité en salle de régulation  Abonné

Par
Dr Maia Bovard Gouffrant -
Publié le 11/06/2018
communiquer

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Crédit photo : PHANIE

L’agressivité verbale est fréquente lors des appels au Centre 15, mais il s’agit souvent d’une phase de début, qui témoigne de l’angoisse de l’appelant. Elle est bien souvent le fait de l’entourage de la personne nécessitant des soins, qui se sent impuissant et voudrait une réponse immédiate. Le temps d’attente au téléphone, le passage par plusieurs interlocuteurs, pompiers ou SOS médecins, assistant de régulation médicale puis médecin régulateur, donnent le sentiment d’être incompris.

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