« Voleur », « psy de comptoir », « à éviter à tout prix » : un généraliste exprime son ras-le-bol des avis Google destructeurs

Par Sophie Martos
- Mis à jour le 15/07/2019
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Crédit photo : DR

C'est un nouveau coup de gueule contre Google et les avis rédigés en ligne par les patients. Depuis deux ans, le Dr Jean-Yves Naccache, généraliste de 60 ans à Paris, essuie – comme beaucoup de confrères – des commentaires injurieux et des insultes numériques inscrites sous sa fiche Google. Il crie au « Quotidien » son ras-le-bol.

En 2018, l'Ordre des médecins a publié un guide pour maîtriser sa e-réputation et le cas échéant, aider les praticiens à faire des demandes de dé-référencement, de suppression des fiches professionnelles ou encore pour mener des actions en justice.

LE QUOTIDIEN : Quels types de commentaires avez-vous découvert sur votre fiche Google ?

Dr JEAN-YVES NACCACHE : Je suis arrivé à Paris il y a deux ans et j'ai été « googlisé » sans avoir rien demandé à personne. En l'espace de ces deux années, il y a eu un déferlement de haine, des propos injurieux du type « voleur », « charlatan » ou « peu compétent ». C'est invraisemblable !

Deux exemples : les patients qui viennent me voir en pensant avoir une pathologie, mais qui finalement ont autre chose et que j'oriente vers mes confrères. Dans cette situation, j'ai pu avoir des avis du type « psychologue de comptoir ». La deuxième chose, ce sont les commentaires médicaux. Selon moi, pour donner son avis, il faut avoir une connaissance médicale, il n'y a que les pairs qui peuvent le faire.

Dans quel état d'esprit êtes-vous ?

Je suis très en colère. J'ai 32 ans de carrière et des patients racontent des choses épouvantables. On fait un métier respectable ! Or, on voit le nombre de plaintes qui augmentent, plus de 1 000 médecins ont été agressés l'année dernière, il y a des injures antisémites et là, les insultes numériques qui sont indélébiles. Mais où va-t-on ?

Entre le burn-out, le harcèlement des caisses, les plaintes pour un « oui ou pour un non », l'attitude de certains patients et les tarifs de misère… Si ça continue, il n'y aura plus de médecins.

Avez-vous engagé des démarches ?

J'ai contacté un avocat car c'est très compliqué. Il a entamé une démarche le mois dernier envers Google et n'a jamais eu de réponse écrite. Seul signe de vie du géant, un « post » laissé automatiquement sur ma fiche professionnelle rappelant aux internautes que les avis diffamatoires et injurieux sont condamnables selon l'article 33 de la loi du 29 juillet 1881. C'est insuffisant. Google a une attitude incompréhensible. Je pourrais porter plainte mais je n'ai pas le temps. 

J'ai également contacté l'Ordre départemental et l'information a été remontée à l'Ordre national. Il faut faire quelque chose. Certains patients déversent leur colère parce que, de toute façon, il n'y a pas de risques ! J'ai finalement entrepris des démarches pour être dé-googlisé et j’invite mes confrères à la suivre en guise de protestation. Google devra laisser le choix au médecin d'être référencé ou non, ou alors d'avoir une vitrine propre sans avis illicites. Je pense que je ne suis pas le seul à en avoir marre de tout ça.

Est-ce que certains avis vous ont porté préjudice ?

Je ne peux pas répondre à cette question. Ce genre de comportement participe au burn-out des médecins. Une des premières causes de décès chez les praticiens est le suicide. Noter et donner son avis sur le sandwich dans un avion qui n'était pas bon, oui d'accord ! Par contre, au niveau médical, donner son avis, non, ça nous a demandé dix ans d'études.

Pour le médecin, tout ça donne une pression supplémentaire. On sort de sa journée, on se dit « tiens, j'ai bien fait mon boulot », et puis on reçoit dans la nuit ou le lendemain, un avis qui est une horreur. Je suis en fin de carrière, très bien, mais pour un jeune, comment gérer ça. On va attendre le premier décès pour réagir ?