En pratique, le « Non » est une réponse qui doit être anticipée et qui nécessite une réflexion personnelle sur sa pratique, son identité et les choix que l’on s’est fixés (2). Mais avant tout, il faut savoir écouter et repérer la demande du patient, bien prendre le temps l’appréhender. Adopter une communication affirmée (assertive) permet de répéter et de faire entendre les droits et les désirs du médecin tout en respectant les désirs du patient qu’il a su entendre et écouter.
Dire « Non » - et non « Oui, mais » - clairement avec fermeté et sans agressivité permet d’appuyer sa position. Mais il faut laisser au patient le temps d’intégrer le refus. Si l’interlocuteur insiste, aucune place à la réargumentation ne doit être permise. Le « Non » doit être réaffirmé. Il est parfois nécessaire d’exprimer des émotions négatives (« Je suis gêné mais c’est impossible… »), de faire preuve d’empathie (« J’ai bien compris que c’est important pour vous mais moi je ne peux pas… ») voire de recarder la relation (« Ce n’est pas parce que je suis votre médecin traitant que je dois accepter toutes vos demandes… »).
Enfin, si cela est nécessaire, il est licite de mettre fin à la discussion avec certains patients (« Quoi que vous me disiez, ma réponse est définitive… », « Si un autre médecin vous a dit "Oui", ça ne sera jamais mon cas… »).
(2) Comment dire non aux demandes déraisonnables des patients ?
Linda Girgis, MDphysicianspratice.com, octobre 2017
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