Le patient qui ne vient pas à son rendez-vous - Bien gérer vos consultations aujourd'hui

Le patient qui ne vient pas à son rendez-vous

25.11.2016

État des lieux

Les médecins déplorent de plus en plus de rendez-vous manqués et non annulés par leurs patients. Ces rendez-vous représenteraient en moyenne 6 consultations et 2 heures de travail par semaine et par médecin, ce qui, à l’échelon national, correspondrait à 28 millions de rendez-vous par an, soit encore le temps de travail de 8 000 médecins(1).

Une source de désorganisation des soins

Les rendez-vous non honorés sont aussi préjudiciables aux patients qu’aux médecins. Si le médecin peut mettre ponctuellement à profit l’absence d’un patient (pour rattraper un retard, trier le courrier, passer un appel téléphonique…), la répétition de ces absences bouleverse l’agenda et est source de fatigue et de stress. Outre la perte de temps et d’argent pour le praticien, ils participent à l’allongement des délais de rendez-vous et contribuent à diminuer l’accessibilité aux soins dans un contexte où les patients se plaignent de délais souvent trop longs, au détriment des patients qui auraient eu besoin d’un rendez-vous rapide.
Pour le Pr Jean-Daniel Lalau, chercheur en éducation du patient au CHU d’Amiens, plusieurs de ces rendez-vous non honorés traduisent un rapport au temps « bouleversé » : « Souvent, les patients ne viennent pas car ils ont jugé le délai d’attente trop long par rapport à une demande de recours immédiate. De fait, le praticien se trouve aujourd’hui en quelque sorte confronté à cette dictature de l’immédiateté : on lui demande de régler tout et tout de suite. »
 

Une absence de législation uniforme

Le Code de déontologie médicale précise bien que les honoraires du médecin ne peuvent être réclamés qu’à l’occasion d’actes réellement effectués, donc le médecin ne peut demander à être payé en l’absence de consultation effective. En pratique, le montant de cette indemnité demeurant relativement vague, très peu de médecins osent la réclamer et attendent, sur ce point, une réglementation uniforme.
 

Quelques points clés pour limiter les absences

· Sensibiliser la patientèle au respect des rendez-vous :

- Les rappels automatiques : il est possible de mettre en place une procédure de rappels automatiques par SMS, par exemple quelques jours avant la date prévue du rendez-vous.
- Les affiches : la « Charte du patient »(2), rédigée par l’URPS ML de Franche-Comté et visant à rappeler certains « devoirs » citoyens des patients, peut être affichée dans la salle d’attente ou, à défaut, une simple notification sur papier libre mentionnant les attentes du médecin par rapport au respect des rendez-vous.
- Adopter une attitude pédagogique vis-à-vis de la demande de recours immédiate, expliquer la non-urgence : « Le délai de rendez-vous doit avoir du sens », explique le Pr Lalau, « il ne doit être ni trop long, ni trop court, cela afin de ne pas alimenter ce climat du “tout urgent”. »
 

· En cas de rendez-vous non honoré, non excusé :

- Le noter dans le dossier médical, mentionner la date et l’horaire de l’oubli, et le rappeler au patient lorsqu’il rappellera.
- Le responsabiliser en lui expliquant l’importance de sa collaboration pour la qualité de son suivi médical, mais aussi les conséquences de ces manquements pour les autres patients.
 

· En cas de plusieurs manquements chez un même patient :

- Ne pas rompre une relation (non éthique), toujours tenter de comprendre les raisons de ces manquements et rester disponible.
- Remettre malgré tout en cause la relation médecin-patient en cas de véritable négligence.

À retenir

Devant la multiplication des rendez-vous non honorés et non justifiés par les patients, il est important de sensibiliser la patientèle afin d’éviter toute dérive consumériste, en insistant sur la nécessité de sa collaboration afin de préserver la qualité des soins, pour elle et pour autrui.

REFERENCES

(1) Enquête auprès des médecins libéraux de Franche-Comté sur les rendez-vous non honorés par les patients de l’URPS médecins libéraux de Franche-Comté. Mars 2013. À télécharger http://www.secusante.fr/topic/rapport-urps-franche-comte.pdf

(2) La charte du patient de l’URPS ML Franche-Comté. Juillet 2013. À télécharger http://www.urps-ml-fc.fr/documents/Charte-patient-URPS-FML-Format-A3.pdf
 
Dr Patricia Martel, avec la collaboration du Pr Jean-Daniel Lalau, professeur en nutrition et chercheur en éducation du patient au CHU d’Amiens
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