Parmi les éléments contractuels relatifs à l’intégration d’un composant technologique, figure le volet inhérent au support apporté aux utilisateurs. Par exemple, l’acquisition d’un nouveau parc de postes de travail, déployé au sein d’un site hospitalier va donner lieu à la définition des engagements du fournisseur par rapport aux services à apporter au client pour faciliter la prise en main des outils intégrés et surtout les prestations pour les maintenir en conditions opérationnelles. Il s’agit de définir comment organiser le transfert des connaissances et répartir les rôles en fonction de la gravité des dysfonctionnements ou de la complexité des demandes. Ainsi, un support de premier niveau peut être géré en interne ou par une cellule de Help Desk externe sous-traitée, sachant que le deuxième niveau peut être confié aux experts du fournisseur. Dans certains cas, une équipe de proximité est mobilisée sur le terrain pour résoudre les difficultés rencontrées dans l’utilisation de ses outils au quotidien.
Ces différentes possibilités sont encadrées généralement par un contrat de qualité de service (Service Level Agreement ou SLA). Un document qui prévoit les conditions d’intervention, les délais à respecter et les éventuelles pénalités à payer en cas de non respect des engagements préétablis. Cette dernière clause peut prendre une importance critique selon qu’il s’agisse d’une solution technologique déterminante dans la prise en charge d’un patient. Une panne d’un module de surveillance de l’électrocardiogramme n’a pas le même intérêt que celle d’un poste de travail aux admissions. Au-delà de cette remarque, les équipes juridiques et les directions des systèmes d’information prennent de plus en plus le temps d’analyser les propositions des fournisseurs lors des consultations. Il est clair qu’une solution non soutenue par des prestations de qualité de service serait assez rapidement écartée. En clair, le support aux utilisateurs est devenu un paramètre discriminant pour la … santé d’un SIH.
Des outils pour une approche industrielle
Si les établissements hospitaliers comptent sur les fournisseurs pour faire fonctionner les composants qu’ils mettent à leur disposition, leurs directions des systèmes d’information n’externalisent pas toujours tout leur support utilisateurs. Généralement, les grands groupes s’appuient sur une équipe dédiée. Ainsi, le centre hospitalier régional d’Orléans capitalise sur un département dédié aux utilisateurs de l’information : le Caudi ou Centre d’assistance aux utilisateurs de l’informatique a pour vocation de prendre en main la gestion des incidents (traitement des appels des utilisateurs confrontés à des dysfonctionnements et résolution des problèmes de premier niveau), l’enregistrement des demandes de changements standards sur les outils. Cette structure gère également les accès au système d’information. Élément particulier, le suivi de la micro-informatique, porte d’entrée s’il en est, au système d’information hospitalier, bénéficie d’une équipe dédiée. Elle se charge de la maintenance et du développement de ce parc, le traitement des demandes de changements, les interventions sur les postes de travail. Sans oublier le support relatif aux interventions dans le cadre du déploiement des applications. On le sait, c’est le moment où les incidents se multiplient et où les utilisateurs ont généralement besoin d’un accompagnement réactif.
Gestiond du support en interne
Pour gérer le support en interne, certains établissements décident de recourir à des outils informatiques, lesquels équipent leur département de Help Desk. L’un des exemples significatifs en la matière est celui des Hospices Civils de Lyon (HCL). Il y a quelques années, le groupe s’est lancé dans le déploiement des solutions PS'Soft. Des composants destinés à gérer les infrastructures et le support aux utilisateurs. Il est vrai, face aux quelque 20 000 utilisateurs dont ils disposent, les HCL présentent une situation plaidant pour une industrialisation du suivi des demandes des équipes. L’outil informatique permet d’identifier facilement chaque utilisateur, son équipement applicatif et matériel, la localisation de son bureau et sa hiérarchie.
Parmi les composants utilisés par les HCL figure PS’Soft Asset Management Suite. Cet outil permet de gérer l’ensemble des matériels informatiques du groupe, à savoir plus de 12 000 postes utilisateurs, 7 700 imprimantes, plusieurs centaines de serveurs, plus de 2 000 équipements de réseaux ainsi que des applications métiers, parmi lesquelles Cristal-Net et Oracle Applications. A l’arrivée, l’exploitation de cet outil permet à la direction des systèmes d’information des HCL de disposer d’une vision claire de son équipement.
En complément, PS’Soft Service Desk, solution de suivi du support utilisateur, permet aux équipes de support de niveaux 1 et 2 d’enregistrer et de suivre les appels (fonctionnement des applications, demandes d’évolutions, pannes des matériels, etc.). Et de gérer les incidents sur les serveurs (alertes automatiques, suivi des intervenants de maintenance). En moyenne, les HCL enregistrent chaque mois plus de 6 000 appels des utilisateurs. Du reste, cette solution offre les moyens de gérer les contrats de qualité de service que le groupe a noués avec ses différents fournisseurs.
Prestataire externe
A l’Assistance publique-Hôpitaux de Marseille (AP-HM), la stratégie de support aux utilisateurs intègre un volet sur le recours aux prestations externes. Ainsi, en 2010, le groupe signait un contrat de trois ans avec le prestataire de services français APX. Périmètre concerné, la maintenance et le dépannage de ses postes de travail et imprimantes. Le recours à cette prestation est passé par le groupement de coopération sanitaire-Union des hôpitaux pour les achats (GCS UNIHA), dédié à la mutualisation des achats de 53 établissements hospitaliers. Parmi ses prestations, APX gère les appels du Help Desk. Sur ce dernier point, plus d’une dizaine de personnes de cette société de services se chargent d’aider les utilisateurs en leur apportant les réponses aux incidents qu’ils rencontrent.
Rapprocher le support utilisateurs des clients
Chez les fournisseurs de SIH, le support est d’autant plus important qu'il s’agit souvent de composants mobilisant généralement l’ensemble des utilisateurs, et donc pouvant mettre à mal le bon fonctionnement de tout un établissement. Stratégique. Certains mobilisent des équipes sur le terrain. D’autres s’appuient sur des « troupes » basées à l’étranger, ce qui rend parfois fragile la qualité des interventions, malgré la maturité des échanges technologiques. Pour un consultant, « les difficultés rencontrées par certains grands éditeurs de progiciels métiers anglo-saxons proviennent de la mauvaise qualité de leur support utilisateurs ; il faut souvent attendre plusieurs jours, voire des semaines et des mois, avant d’espérer obtenir la résolution d’un incident. Le délai augmente parfois quand l’édition de logiciel de SIH n’est pas le cœur de métier du fournisseur ». Et de conclure : « Beaucoup l’ont compris, qui ont finalement décidé de rapprocher le support utilisateurs de leurs clients français. » Une brève analyse montre que les différents intervenants sur ce marché des SIH proposent généralement différents moyens pour soutenir les utilisateurs face aux incidents auxquels ils peuvent être confrontés. Intersystems a ainsi déployé en France une équipe dédiée pour soutenir les utilisateurs de ses outils dans l’Hexagone. McKesson propose une offre de services en la matière, à l’instar de ses concurrents.
Plus généralement, les outils déployés peuvent intégrer des solutions de premier soutien aux utilisateurs. Des didacticiels peuvent ainsi permettre aux collaborateurs des établissements de débloquer certaines situations de base. Toutefois, on le sait, confrontés à des difficultés, ils préfèrent s’appuyer sur les techniciens du fournisseur pour lever leurs difficultés. L’effet blouse blanche bien connu des médecins trouve parfois ici sa déclinaison en santé. D’autre part, des fiches pédagogiques peuvent également apporter une aide de premier niveau aux utilisateurs. Des tutoriels accessibles sur le site Web du fournisseur remplissent la même fonction. Tout comme des CD de présentation voire des « infobulles ». Toutefois, rien ne vaut un réseau de partenaires ou de techniciens sur le terrain. Leur présence rassure et permet de poursuivre la relation commerciale sous une autre forme.
Au même titre qu’une licence d’un progiciel, le support utilisateurs revêt ainsi une dimension importante pour la direction des systèmes d’information. Selon les établissements, la stratégie varie. Un point commun persiste : offrir à l’utilisateur un outil qui repart très rapidement après l’inévitable incident. En la matière, tous les fournisseurs ne sont pas à loger à la même enseigne, le contenu des prestations étant variable, tout comme la capacité à réagir promptement. Quoi qu’il en soit, ils sont tous désormais obligés de signer des contrats de qualité de service, des documents très engageants.
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