Un observatoire des plaintes des patients créé à Lyon

Publié le 01/10/2001

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De notre correspondant

A l'issue du premier forum régional sur le rôle des représentants des usagers dans les structures de santé, qu'elle a organisé avec les associations de malades, l'Agence régionale de l'hospitalisation (ARH) de Rhône-Alpes a annoncé la création d'un observatoire des plaintes des patients.

Cet observatoire, dont le mode exact de fonctionnement et la nature des outils seront finalisés en fin d'année, ne portera sans doute pas ce nom, « impropre parce que trop réducteur », expliquent de concert, avec prudence, le Dr Marie-Claire Tramoni, médecin de santé publique à la DDASS de Chambéry, qui fait partie du groupe de pilotage chargé du dossier à l'ARH, et Edith Oresta, présidente de l'association AIDES-Lyon, présidente du collectif interassociatif qui avait coorganisé ce premier forum avec l'agence.
Le groupe de pilotage se donne donc quelques mois encore pour « identifier les meilleurs instruments » qui permettront d'enregistrer et d'évaluer les plaintes des patients, bref de « recueillir l'expression des malades », dans l'objectif essentiel « d'améliorer la qualité de l'accueil et des soins ». Sachant que « c'est aussi et surtout de la représentation, du rôle, de l'information et de la formation des associations d'usagers dans les instances de gestion sanitaire que dépendra l'amélioration globale du système », l'observatoire imaginé en Rhône-Alpes « fait néanmoins partie, précise Philippe Ritter, directeur de l'agence, des démarches concrètes lancées par l'ARH pour accompagner la mise en œuvre du troisième schéma d'organisation sanitaire ».

Révolution ?

Est-on vraiment en train de vivre silencieusement dans les structures de santé cette « révolution culturelle » qui ferait bientôt des usagers de santé les partenaires des gestionnaires et des médecins, comme on a pu l'entendre ça et là au cours de ce premier forum ? Les « usagers de santé », citoyens de base, triplement concernés par l'organisation du système de soins au titre de malades potentiels, d'assurés sociaux et de contribuables, comme l'a rappelé le sociologue Alexis Ferrand (université Lille-III), cesseront-ils un jour d'être des potiches dans les conseils d'administration ? Restons lucides, tempère le Dr Tramoni : « Nos enquêtes en Rhône-Alpes montrent que non seulement de nombreux hôpitaux - la moitié environ -, ne respectent pas les textes de 1999 ayant créé les commissions de conciliation, mais que beaucoup n'accordent par ailleurs aux représentants des usagers au sein de leur conseil d'administration (ordonnance de 1996), qu'un rôle de figurants. » Si les esprits évoluent, conclut-elle en substance, de nombreux établissements font encore de la résistance.
Pas étonnant, donc, que les commissions de conciliation, rares et peu connues, « ne fassent remonter que très peu de plaintes » : elles ne seront pas l'unique source d'information de l'observatoire régional. Positif, volontariste, celui-ci jouera probablement davantage un rôle de levier, pour améliorer l'information et la formation des militants associatifs siégeant dans les instances de gestion sanitaire. Symboliquement, l'agence régionale vient de publier pour la première fois un document intitulé « Premiers repères à l'attention des représentants des usagers ». Doté d'un glossaire, il récapitule en une dizaine de pages tout ce qu'un militant associatif doit savoir sur les instances auxquelles il peut participer, les droits des usagers, la commission de conciliation et les instances consultatives.

Max SAINT-RUF