ROR et grippe : la caisse des Bouches-du-Rhône téléphone aux assurés

Publié le 02/12/2002

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De notre correspondante

Depuis deux ans, la plate-forme téléphonique de la caisse primaire permet de centraliser tous les appels d'assurés des Bouches-du-Rhône (9 000 appels par jour, 40 postes en ligne) en offrant un « décroché » plus efficace que dans les petites centres. En 2003, un numéro unique permettra aux médecins de joindre plus rapidement les interlocuteurs recherchés.

La caisse veut maintenant utiliser cette vaste plate-forme pour appeler elle-même ses interlocuteurs. Elle expérimente actuellement des contacts avec les médecins pour promouvoir Sesam Vitale ou le bon usage de la visite. Avec l'accord de la CNIL, de l'Ordre et des partenaires conventionnels, elle a également lancé une série d'appels des assurés. En avril, elle a appelé 283 familles dont l'enfant n'avait pas eu le vaccin ROR. « Nous voulions d'abord savoir si nous étions reconnus comme légitimes en matière de prévention, s'ils allaient nous dire de nous occuper de nos remboursements et pas de leurs affaires », explique le Dr Christine Coudert. Bonne surprise : à part quelques rares interlocuteurs qui ne voulaient pas croire que « la Sécu travaille le samedi » (les appels avaient lieu le samedi matin pour toucher plus sûrement les personnes qui travaillent), les parents ont répondu avec le plus grand intérêt. L'opération a donc été élargie le mois dernier. Sur 583 enfants non vaccinés et dont le numéro de téléphone a pu être trouvé, 442 familles ont été jointes. Six seulement ont refusé de répondre et 17 ont demandé à s'entretenir avec le médecin-conseil (toujours présent lors de ces appels) pour des renseignements sur ce vaccin et sur d'autres, l'hépatite B notamment. A noter que les médecins traitants des personnes contactées sont ensuite avisés par lettre.
Une partie des enfants qui n'apparaissaient pas dans la base de données de la caisse avaient été vaccinés par la PMI. Toutefois, un tiers ne l'était pas. Vingt pour cent des parents ont évoqué leur opposition de principe ou celle de leur médecin, 30,5 % ont dit ne pas avoir encore parlé avec leur médecin et 40 % ont affirmé avoir programmé mais pas encore réalisé ladite vaccination. Selon les responsables de la plate-forme, les « oublis » les plus fréquents se retrouvent dans les familles aisées dont les parents semblent débordés.
Reste à savoir si les familles relancées s'exécuteront : la caisse vérifiera en janvier.

Une campagne mal comprise

Actuellement, une campagne téléphonique comparable est menée auprès des 45-60 ans atteints d'une affection de longue durée et n'ayant pas utilisé leur prise en charge du vaccin contre la grippe en 2001. Alors que 1 671 personnes sont dans ce cas, seulement 278 appels ont pu aboutir à cause de la difficulté à obtenir le bon numéro de téléphone. Les appels, qui vont se poursuivre cette semaine, seront effectués sur une plage horaire plus large pour mieux contacter les absents.
D'après les premières réponses, on peut déjà s'apercevoir que les non-vaccinés n'avaient pas fait la relation entre leur pathologie et la gravité potentielle d'une grippe. « La campagne nationale avec Pierre Tchernia les conduisait à penser que seules les personnes âgées étaient concernées », reconnaît Gilles Cazaux, directeur de la gestion du risque à la caisse.
Ces campagnes de relance téléphonique, dont les Bouches-du-Rhône ont jusqu'à présent l'exclusivité, devraient donc permettre de réorienter les campagnes nationales de prévention.
En 2003, la caisse primaire va lancer une campagne téléphonique auprès des femmes qui n'ont pas utilisé leur prise en charge de dépistage du cancer du sein. Elle va s'attaquer à l'immense tâche de relance des parents d'adolescents susceptibles de bénéficier d'un bilan bucco-dentaire gratuit : cette opération de dépistage étant pour le moment « un échec global ». Les responsables des Bouches-du-Rhône croient à ces contacts téléphoniques qui, mieux que le courrier, convainquent les réticents. Leur exemple pourrait être repris par d'autres caisses.

Françoise CORDIER