Ce que les éditeurs ne veulent plus aujourd'hui, ce sont des revendeurs occasionnels. Il y a eu trop de ces sociétés qui se sont jetées sur la santé dans l'espoir d'y trouver une poule aux ufs d'or. Et qui, les résultats commerciaux s'étant fait attendre, ont délaissé le marché quand ils n'ont pas fait faillite en laissant leurs clients orphelins.
C'est pourquoi les principaux éditeurs ont renforcé leurs réseaux de distribution au cours des deux dernières années.
Ce qui passe d'abord par la formation initiale et continue, si l'on peut dire. Chez Eglantine, chaque revendeur suit une formation initiale « en nos locaux sur l'ensemble de nos produits », indique un responsable.
Chez CRIP, où il a fallu créer un nouveau réseau après la reprise de Coccilog, des séminaires de deux jours ont été organisés de novembre 2002 à mars 2003 pour présenter la société, visiter les locaux, montrer et apprendre à installer Coxxi 32 et Médicawin.
Cegedim Logiciels Médicaux (CLM) possède deux « réseaux de partenaires agréés ». 40 partenaires pour Crossway Ville, issus des réseaux des logiciels ancienne génération et 35 partenaires pour Médiclick, dont dix sont revendeurs expert Apple Santé (voir plus loin). Ils doivent être capables d'offrir à leurs clients du conseil, un audit en cas de seconde informatisation, des formations, etc. Eux-mêmes vont suivre régulièrement au siège de CLM à Boulogne des formations produits et techniques
Pour être revendeur agréé 123 Santé, un stage d'une journée pour une société déjà impliquée dans l'informatique médicale, voire de deux à trois jours pour une société novice, est la condition sine qua non.
Imagine a lancé depuis le 18 avril des réunions de formation sur la version 5.0 d'Hellodoc et organise chaque année un séminaire de trois jours pour toutes les nouveautés de l'année.
Chez Axilog, les revendeurs sont invités à deux grandes réunions annuelles avec formation aux tendances du marché et aux nouveaux produits.
Pour assurer l' animation de son réseau, chaque éditeur a sa recette. L'ingrédient « nouveau produit » en est un des composants essentiels. Quand Crossway Ville part accomplir son tour de France, il s'appuie évidemment sur ses partenaires régionaux. Chez Prokov Editions (Medistory), il y a une personne spécialement chargée de l'animation. La politique est de les associer aux actions de l'éditeur et de mettre en valeur leur compétence d'installateur, souligne Thierry Kauffmann, « en compensant par ses prestations autour de nos logiciels la fonte des marges sur les ordinateurs ».
Axilog s'appuie sur sept directeurs régionaux chargés de l'animation et du soutien au réseau indirect (Axilog dispose aussi de neuf agences régionales gérées en direct par l'éditeur). Les points de vente sont labellisés Axilog et reçoivent plus ou moins d'étoiles en fonction de leur performance.
Malgré tout, et vu la pénurie de revendeurs, il est difficile de n'avoir que des experts.
Thierry Kauffmann estime qu'un tiers de son réseau mérite ce nom, Maryline Minault évalue à la moitié le nombre des revendeurs vraiment spécialisés Hellodoc et CRIP à 15 %. Chez Eglantine, le discours est moins nuancé : « Nous estimons que la plupart des revendeurs ont acquis des compétences d'expert qui combinent parfaitement savoir-faire technique et environnement du médecin. »
Apple s'engage
Le réseau d'experts Santé peut également se constituer à l'initiative d'un constructeur. Apple, qui a toujours été attentif à son réseau de revendeurs agréés habilités à orner leur boutique de la célèbre pomme, a annoncé au MEDEC le lancement de son réseau de spécialistes agréés « Revendeur expert Apple Santé ». Il est aujourd'hui composé de 36 sociétés reconnues pour leur compétences de revendeurs et/ou de consultants et/ou de formateurs dans le domaine des prestations aux professionnels de la santé.
Pour être agréés, ils doivent donc faire la preuve de leur expérience et s'engager à suivre des formations. Apple les invite en retour chaque trimestre à des réunions Santé avec l'idée de créer « un esprit d'équipe » et de promouvoir ses experts (sur son site Web et par des campagnes publicitaires). On trouve, parmi ces experts, aussi bien des revendeurs Apple de longue date que de nouveaux venus (voir encadré).
L'initiative des experts
Enfin, cette année, ce sont les spécialistes eux-mêmes qui ont décidé de se constituer en réseau et de créer l'Association nationale desacteurs de l'Informatisation Santé, ANAIS. « Le marché est encore anarchique, explique Gabriel Fragnol, gérant de TRILOG et à l'origine de l'initiative, il doit se structurer et apporter de nouveaux services », ANAIS veut aussi rééquilibrer les rapports éditeurs/revendeurs, « Nous avons développé le marché des éditeurs en mettant notre force de vente en avant, souligne encore Gabriel Fragnol, maintenant il s'agit moins de faire de la vente que de proposer nos services : contrats d'assistance, formation, etc. Les éditeurs sont en train de comprendre que nous avons des intérêts complémentaires ». Parmi la dizaine de revendeurs experts bien implantés dans le secteur de la santé (10 000 cabinets médicaux ou paramédicaux installés), membres fondateurs d'ANAIS, il y a aussi bien des enseignes d'une dizaine de salariés que des spécialistes travaillant seuls (voir encadré).
Pour tous, le constat est le même, le marché de la santé, notamment depuis la télétransmission, est complexe. Seuls ceux qui s'impliquent vraiment survivent.
www.apple.com/fr
ANAIS, une réponse en ligne à toutes vos questions au
0892 880 333 (34 cts/min).
Comprendre les médecins
Les médecins sont leurs patients. Des patients souvent désemparés et peu disponibles. Qui ont toujours besoin de soins urgents.
Chez Symbiose Informatique (revendeur Apple depuis douze ans, seize personnes), Nicolas Monin est spécialisé en informatique médicale depuis sept ans. Il a équipé entre 150 et 180 clients, les dentistes avec Gesdent, les médecins avec Medistory. Formation, maintenance, assistance produit, il assure tout : « Je suis le principal interlocuteur de mes clients. Les médecins ne sont pas les plus faciles à gérer du fait de leur manque de disponibilité et de l'urgence de mes interventions. »
Pour Fatima Mokaddel, membre d'ANAIS, qui a créé Alizea Informatique il y a quatre ans, « les médecins se rendent compte qu'ils ont besoin de quelqu'un qui se déplace chez eux. En s'informatisant, ils ont mis le doigt dans l'engrenage et ils sont demandeurs d'un service individualisé. Matériel et logiciel, j'installe tout, je les forme et je suis leur seul contact. C'est moi qui appelle Hellodoc et trouve la solution avec la hot line de l'éditeur ». Avec une centaine de médecins sous contrat de maintenance, Fatima Mokaddel, une des rares femmes installateurs, a l'ambition de devenir le pôle santé de sa région (Limoges).
Christophe Rault (Medical Services), dont la femme est médecin, se partage entre la distribution de consommable médical et l'informatique (depuis quatre ans). « C'est une activité plaisante, intéressante, dans un contexte complexe. Je comprends les médecins, je suis impliqué. Je pousse mes clients à faire de même et à s'investir dans la formation pour devenir autonomes. Les 30-40 ans le deviennent rapidement. A tous, j'impose des séances de formation progressive. Au début, certains sont réticents ; ils se réfugient derrière "Mon métier, c'est de soigner les gens", mais, au bout d'un an ou deux, j'en vois qui s'intéresse. »
Si Christophe Rault ne désespère pas de faire progresser ses clients en informatique, la plupart des revendeurs, à l'instar de Jean-Marie Osdoit (Elektra à Reims, réseau CRIP), considèrent qu'il y a deux catégories de médecins : « Ceux qui se débrouillent très bien, y compris avec Internet, et ceux qui restent réticents et ne prennent que l'équipement minimal pour télétransmettre. »
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