Mattei demande à l'assurance-maladie de s'engager dans une « démarche client »

Publié le 05/03/2003

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Le ministre de la Santé Jean-François Mattei a annoncé que la troisième convention d'objectifs et de gestion 2004-2007 entre l'Etat et la Caisse nationale d'assurance-maladie (CNAM) « sera négociéeau cours du deuxième semestre 2003 ». Ouvrant à Paris le premier forum des Conventions d'objectifs et de gestion (COG) consacré à « la contractualisation au service de l'usager », le ministre a indiqué que la prochaine COG de la CNAM, « outil majeur dans la nouvelle politique de l'assurance-maladie », devra « conforter le nouveau partenariat construit ces derniers mois avec les professions médicales et paramédicales, assurer une véritable gestion du risque qui accroisse l'efficacité de la dépense, engranger les gains de productivité produits par les nouvelles technologies et particulièrement la télétransmission ».

Plus généralement, Jean-François Mattei a fixé les axes de modernisation de la sécurité sociale devant tous les dirigeants des différents régimes (maladie, retraite, famille..). Il a rappelé qu'au lendemain de la réforme Juppé de 1996, les premières conventions pluriannuelles d'objectifs et de gestion caisses/Etat « avaient pour but de permettre l'appropriation de la démarche par les caisses. Les secondes avaient pour objet de mettre en œuvre les réformes nécessaires au sein des branches pour améliorer les performances. La troisième génération doit être celle de la perception concrète par les assurés sociaux, les entreprises, les professionnels de santé, de l'engagement de la sécurité sociale dans une démarche "qualité" ».
Pour Jean-François Mattei, une « bonne convention » entre l'Etat et une caisse de sécurité sociale doit permettre « la clarification des responsabilités et la prise d'engagements » de part et d'autre, lier objectif et résultat, prévoir une évaluation et, surtout, viser « la satisfaction de l'usager ». « La notion d'usager recouvre des situations multiples - celles des professionnels de santé, des artisans, des commerçants, des exploitants agricoles, des professionnels libéraux, des salariés, des chefs d'entreprise - qui expriment des besoins et des attentes spécifiques. Tous doivent ressentir les effets de la démarche de modernisation », a souligné le ministre de la Santé. D'où la nécessité, selon lui, de « passer d'un traitement de masse à un traitement individualisé, ce qu'on appellerait dans le secteur privé "une approche client" ».
« Si l'enjeu est de progresser vers une plus grande performance du service public, il ne s'agit pas de copier le modèle que serait le secteur privé, a nuancé le ministre, mais de réactualiser les valeurs qui sont celles du service public : le service, la solidarité, la simplicité. »

Simplifications

Jean-François Mattei a demandé aux responsables des caisses de Sécurité sociale une « simplification de la réglementation, des formulaires, des pièces justificatives ou du nombre d'interlocuteurs » pour les usagers, « un engagement sans faille pour une meilleure communication écrite », plus de « proximité » et « une attention particulière aux publics fragiles ».
Enfin, le ministre souhaite une émulation entre les agents des caisses, dans le « partage d'expériences » et la diffusion de « bonnes pratiques ». Désormais, les bons élèves seront récompensés par un « Prix de l'innovation solidaire ». Jean-François Mattei a annoncé en effet que ce nouveau prix sera remis chaque année pour valoriser « les réalisations de caisses, parmi les plus remarquables, au service de l'usager ».