LA DEMANDE d'information sur les hôpitaux est en forte croissance. Il n'y a qu'à voir le succès du palmarès des hôpitaux du « Point » qui fait chaque année bondir les ventes de 30 % au point que son concurrent « le Nouvel Observateur » a sorti lui aussi en octobre dernier un palmarès des hôpitaux et cliniques d'Ile-de-France.
Et pour la Fédération hospitalière de France (FHF), c'est une évidence, les établissements de soins publics doivent répondre à l'attente des patients et à leurs souhaits de plus grande information.
C'est particulièrement vrai sur Internet où leurs sites sont encore trop souvent institutionnels et très hétérogènes.
Que recherche le public ? «Il veut savoir où se faire soigner, quel est l'établissement le plus en pointe, comment se fera la prise en charge et ce qu'il aura à payer», résume Nicolas Péchu, directeur de la communication de la FHF. D'où la réalisation d'un portail en s'en donnant les moyens : 140 000 euros d'investissement et 100 000 euros prévus en frais de fonctionnement.
Un annuaire de l'offre de soins innovant.
Les plus dynamiques des sites hospitaliers (souvent ceux des 28 CHU regroupés sur réseau-chu.org) proposent sous des intitulés divers (guide des consultations, annuaire, les services, etc.) la liste de tous leurs services, avec les noms des responsables, les horaires des consultations et les numéros de téléphone. «L'annuaire, c'est notre rubrique la plus consultée, confirme Rémi Heim, directeur de la communication du CHU de Rouen et responsable éditorial du site Web (5 000 connexions par jour), sa mise à jour sera bientôt automatique lorsque le lien sera fait avec le système informatique.» La communication du CHU est également très vigilante sur le répertoire des Pages jaunes «où il faut être bien référencé, avec des liens vers notre site Web».
La mise à jour de la base de données deux fois par an, c'est une tâche très lourde, selon Marie-Claude Sudre, responsable du service de communication et du site Internet du CHU de Toulouse. Aussi a-t-elle mis en place un réseau de correspondants auprès des secrétariats des chefs de service. «Mais il faut souvent les relancer.»
Les hôpitaux remplissent aussi chaque année la fiche d'information de la FHF pour l'annuaire déjà en ligne. L'innovation d'hopital.fr, c'est la possibilité de rechercher non plus sur des critères géographiques comme dans les Pages jaunes ou par services, mais par des mots-clés plus proches de la demande du public comme, « appendicite » ou « scanner de la tête ».
Des critères de qualité.
Le deuxième grande innovation du portail hopital.fr, c'est l'introduction des critères de prise en charge. Seuls quelques hôpitaux se risquent à faire état sur leur page d'accueil de leur certification ou des bons résultats obtenus à l'enquête Saphora-CHU (2) ou même du palmarès du « Point » (vu sur le site du centre régional de lutte contre le cancer pour la Bourgogne). C'était déjà souhaité par la conférence des directeurs de CHU, mais, sur le terrain, «c'est difficile à faire passer», soulignent les deux responsables communication déjà cités. La FHF a donc pris la tête du mouvement.
« Pour cela, nous avons croisé cinq bases de données», explique Nicolas Péchu, dont celles du PMSI (programme de médicalisation des systèmes d'information) qui est l'outil de calcul de la T2A.
Les fiches d'établissement rassembleront des critères qualitatifs :
– les résultats de la certification, publics sur le site de la Haute Autorité de santé (HAS) ;
– les scores ICALIN (indices composites des activités de lutte contre les infections nosocomiales) disponibles sur le site du ministère de la Santé ;
– des indicateurs issus du site PLATINES (plate-forme d'information sur les établissements de santé) du ministère de la Santé.
Le portail accueillera aussi une rubrique sur les prises en charge spécifiques (psychiatrie, soins palliatifs), un fil d'actualités, un dictionnaire médical de 400 définitions réalisé par les médecins hospitaliers eux-mêmes sur un mode collaboratif, un espace Pro dédié aux médecins de ville, etc. La FHF espère ouvrir à terme des forums de patients à l'image du site du National Health Service (NHS) britannique, « NHS Choice ». Pour tous les hôpitaux, l'objectif est d'encourager la satisfaction des patients-clients, comme le recommande le rapport de l'Inspection générale des affaires sociales (IGAS). Plusieurs établissements sont d'ail-leurs en train de repenser leur site en fonction des besoins patients, commel'AP-HP (9 000 connexions par jour) ou l'AP-HM de Marseille.
(1) La Fédération des établissements privés non lucratifs (FEHAP) et la Fédération des centres de luttes contre le cancer (FNCLCC).
(2) Enquête de satisfaction menée en 2007 auprès de plus de 12 000 patients dans 23 CHU.
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