L’essentiel

Au même titre qu’une licence d’un progiciel, le support utilisateurs revêt ainsi une dimension importante pour la direction des systèmes d’information. Selon les établissements, la stratégie varie. Un point commun persiste : offrir à l’utilisateur un outil qui repart très rapidement après l’inévitable incident. En la matière, tous les fournisseurs ne sont pas à loger à la même enseigne, le contenu des prestations étant variable, tout comme la capacité à réagir promptement. Quoi qu’il en soit, ils sont tous désormais obligés de signer des contrats de qualité de service, des documents très engageants.