Les détails qui comptent lors d’une hospitalisation

Les Strasbourgeois satisfaits de leurs soins… mais pas de leur plateau-repas

Publié le 30/05/2013

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DE NOTRE CORRESPONDANT

LES PATIENTS des Hôpitaux universitaires de Strasbourg (HUS) sont très majoritairement satisfaits des soins qui leur sont prodigués et de leurs relations avec le personnel soignant. Mais ils ont la dent dure sur le niveau des repas, l’accueil téléphonique et les services de télévision et de téléphone. A l’occasion d’un congrès sur le management de la qualité et de la gestion des risques, la direction de la qualité des HUS a déclaré avoir choisi de mettre l’accent sur ces insuffisances, qui nuisent à l’image générale de l’établissement.

Les patients ne viennent pas à l’hôpital pour bien manger ni pour voir la télévision, mais satisfaire ces besoins influe sur le jugement général de l’établissement, explique Michèle Wolf, responsable de la qualité et des relations avec les usagers des HUS.

A Strasbourg, plus de 80 % des patients se disent satisfaits du personnel médical et soignant, ainsi que de leur séjour en général, mais ce chiffre tombe à 44 % quand ils abordent l’alimentation, qui recueille le plus grand nombre de commentaires négatifs. De même, les critiques émises sur les consultations et les urgences ne portent pas sur les soins, mais sur la durée d’attente... et les problèmes de parking.

Des patients bien dans leur assiette.

Les mauvaises notes données à la restauration devraient prochainement remonter. Ce n’est pas la nourriture qui est mise en cause mais bien les barquettes en plastique dans lesquelles elle est servie, qui déroutent voire dégoûtent les patients. « Nous avons décidé de revenir au service sur assiette, mais aussi d’apprendre au personnel à servir correctement les repas, parce que ce moment conditionne la journée et le moral des patients », explique la Direction de la qualité. Celle-ci mène de nombreuses enquêtes de satisfaction pendant et après le séjour des patients, et met un point d’honneur à répondre à leurs doléances. Cette politique de dialogue permet à l’hôpital de désamorcer la plupart des réclamations des usagers, d’ailleurs peu élevées : en 2012, 439 réclamations, dont 71 concernant des problèmes avec des médecins, ont été déposées pour 100 000 hospitalisations et un million de consultations. De même, la politique de prévention des risques limite très fortement les plaintes devant la justice, liées à des événements graves.

Régulièrement organisées à Strasbourg à l’initiative des HUS et de l’Université, ces « rencontres des métiers de la santé » visent à aider les professionnels à affiner leurs programmes de qualité et de gestion des risques, y compris en encourageant l’émulation entre les disciplines. Les « checklists » des pilotes de ligne peuvent, par exemple, servir de modèle à celles des anesthésistes.

ØDENIS DURAND DE BOUSINGEN