Les outils de communication à l’hôpital

Il y a trois ans, l’assistance-publique-Hôpitaux de Paris (AP-HP) mettait en place un kit de communication sur la base de pictogrammes pour échanger avec une catégorie donnée de patients : ceux connaissant des problèmes d’expression ou parlant tout simplement une langue étrangère. Diffusée dans une large partie des services d’urgences de France, cette solution est mise en scène dans un classeur plastifié et désinfectable. Il se décline en trois parties : la première est destinée aux soignants et se compose de fiches mobiles avec des pictogrammes symbolisant les questions qu’ils sont amenés à poser aux patients ; la deuxième partie présente des outils pour affiner ces questions : une montre, une éphéméride, une échelle pour quantifier la douleur. Un alphabet permet aussi d’épeler un nom ou un numéro de téléphone par exemple. Quant à la troisième partie, elle est affectée directement aux patients pour exprimer leurs besoins : une soif, une faim, etc. La mise ne place d’une telle solution vient (dé)montrer la limite de la technologie qui parfois, devient inopérante du fait des barrières culturelles.

Pour autant, cette expérience que l’on aurait cru d’un autre temps mais pourtant bien actuelle est, somme toute marginale. Et exceptionnelle. Car la règle reste la technologie. À commencer par la téléphonie filaire classique. Présente dans tous les établissements, elle montre vite ses limites quand le patient ne peut pas toujours parler ou alors composer un numéro d’appel. Les systèmes DECT ont ainsi largement été déployés dans les établissements. Selon Philippe Huddlestone, « si cette technologie est efficace sur le volet des appels, elle pêche par son incapacité à géolocaliser l’appelant. Le professionnel de santé reçoit la communication à partir d’une borne sur le terrain ; celle-ci est incapable de localiser exactement la source de l’alarme ».

La sonnette sans géolocalisation

Plus efficace est la sonnette au chevet du lit du patient. Imparable quand le professionnel de santé est sédentaire, elle perd de son efficacité en condition d’itinérance. Au centre hospitalier de Valenciennes, elle reste la principale solution de communication entre les patients et les infirmiers. Pour lever le frein lié à la mobilité des soignants, « nous envisageons dans quelle mesure nous pourrions la coupler avec la téléphonie. Une telle évolution devrait être prise en compte dans le cadre du prochain projet d’établissement auquel nous mettons actuellement une touche finale », explique Philippe Huddlestone, directeur des systèmes d’information. Des outils alternatifs ont vu le jour depuis de longues années. Ainsi, entre l’infirmière et le patient, différentes technologies permettent de garder le contact. Le système d’appels malade radio en est une. Leur atout : ils offrent une grande mobilité car émaillés de médaillons ou montres et peuvent aussi être complétés par des unités d’appel dans les chambres et les sanitaires communs.

Depuis peu, ils intègrent des fonctions de contrôle de fugue et de localisation des résidents dans les Ehpad. Ainsi, la solution Ascom Telecare WP propose des fonctions d’appel infirmières, de contrôle de fugue et de protection des résidents avec localisation des appels et identification du personnel prenant en compte les demandes. Intégrée dans des structures médico-sociales, elle permet aux patients de participer aux activités thérapeutiques et de demander une assistance à tout moment, en cas de besoin. Le contrôle de fugue est pris en compte dans le système et assure la sécurité des pensionnaires atteints de la maladie d’Alzheimer.

En environnement hospitalier, les solutions d’Ascom sont intégrées dans plus d’un hôpital. L’une des principales références de ce fournisseur, le centre hospitalier d’Auxerre, a retenu ses composants au terme de différents appels d’offres successifs. En fait, à l’instar de bon nombre de ses alter ego, l’établissement était équipé d’un système d’appels infirmières filaire devenu obsolète au fil des ans. Un des problèmes de cette situation était le manque de pièces de rechange sur le marché. Pis, l’outil existant n’était pas homologué aux normes CE actuelles. Par ailleurs, ces équipements d’appel infirmières occasionnaient surtout des interférences avec les GSM équipant le personnel de l’établissement. Enfin, les unités centrales de ces composants n’avaient que la possibilité de gérer les équipements de deux étages et devaient être configurées par l’intermédiaire d’un Minitel.

Pôle mères enfants urgences

Face à cette situation, l’établissement devait intégrer un outil fiable et pratique. Il y allait de la sécurité des patients. Il a ainsi lancé plusieurs appels d’offres entre 2004 et 2012. Un projet orchestré en quatre phases différentes. En 2004, l’appel d’offres concernait trois tranches d’un bâtiment, ce qui représentait environ 200 lits. Une deuxième intégration organisée en 2006 avait pour périmètre quatre tranches de trois bâtiments, soit environ soixante lits. Deux ans plus tard, la maison de cure était concernée. Il s’agit d’un bâtiment composé de quatre étages, soit environ cent quarante lits. Le dernier appel d’offres a eu lieu l’an dernier. Objectif : équiper le pôle « mères enfants urgences », ouvert en février dernier et composé d’environ 100 lits.

L’ensemble de ces consultations a été remporté successivement par Ascom, face à deux autres prestataires. Quid des solutions retenues ? Il s’agissait de systèmes d’appel infirmières Ascom teleCARE M et de radiomessagerie teleCOURIER 900. Fondements de ces choix : leurs fonctionnalités plus techniques (manipulateurs étanches et donc plus hygiéniques et garantissant moins de risques d’infections). En complément, l’application de suivi et d’enregistrement des événements Ascom Mercury a également fait la différence dans le cadre du quatrième appel d’offres dans lequel il a été retenu.

Dans la foulée, il a été déployé à l’ensemble des sites du centre hospitalier. Cet outil permet à l’établissement d’asseoir une bonne gestion de l’organisation de son personnel. Et de visualiser le déroulement des actions, à partir de l’appel infirmière jusqu’à la fin de l’intervention du personnel soignant. « La solution Mercury Ascom nous est d’une grande utilité. Nous pouvons optimiser nos missions et services au sein de l’établissement, configurer facilement les manipulateurs via les unités centrales et nous assurer une traçabilité sans faille des événements », analyse René Buisson, cadre technique service électrique du centre hospitalier d’Auxerre.

Avec l’évolution du système existant vers des technologies de câblage en étoile, de type IP, le gestionnaire peut désormais enregistrer et superviser l’ensemble des activités à partir d’un point central. De ce point de vue, chaque PC du réseau est susceptible de devenir un écran de supervision à disposition du personnel en poste.

Plus généralement, le CH d’Auxerre bénéficie désormais d’un système unique pour l’ensemble de ses sites. « Nous devions disposer d’un système homogène, global et fiable nous permettant de faire communiquer tous nos équipements existants et à venir mais surtout, d’éviter les problèmes d’interférences avec nos GSM », déclare René Buisson. Nous avons fait le choix d’Ascom car leurs solutions répondaient à nos besoins mais également permettaient de réutiliser une partie de notre câblage existant, ce qui, pour nous, est un gain financier non négligeable. »

Au CH d’Auxerre, l’on insiste volontiers sur la facilité d’utilisation, de sécurité en cas d’arrachement des outils d’appels infirmier mis en place. Ils ont été bien accueillis par les patients et les personnels de soins et techniques. Et contribuent au renforcement de la sécurité des patients qui a été étoffée davantage, sachant que l’ensemble du personnel a été équipé de récepteurs « bips ». Du coup, chaque professionnel de santé est joignable à n’importe quel endroit de l’établissement et reçoit en temps réel les appels en provenance des patients ou des personnels de soins présents au chevet du patient.

Concurrence

Parmi les concurrents d’Ascom, figurent des acteurs comme Zenitel, qui propose CallGuard, modulaire, permettant au personnel de répondre et d’intervenir rapidement aux appels des patients-résidents. La société Tyco y intervient également avec son système ZETTLER qui peut gérer de 40 à 1 200 chambres, avec 1 à 2 boutons de présence chacune et jusqu’à 6 lignes d’appel par hublot. Un archivage horodaté des appels peut être mis en place. En cas d’incident, la traçabilité permet alors de lever certains doutes et de faire la part des responsabilités. Son offre va plus loin et couvre la protection des travailleurs isolés (PTI). Car l’hôpital doit donner à ces derniers des moyens technologiques qui leur permettent de se signaler en cas de souci (malaise, agression, etc.). Face à cette situation, un dispositif Wifi peut également apparaître comme une solution efficace. Toutefois, il faut veiller à disposer d’un réseau bien dimensionné et donc capable de traiter la voix et les données.

La communication entre professionnels de santé et avec les patients bénéficie ainsi de l’évolution de la technologie, à l’instar des autres fonctions de l’hôpital. L’intégration des solutions associées fait vivre un marché de plus en plus dynamique.