Le principe de Pet.e.r

Publié le 30/05/2001

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ZENON

Au début du mois de mai, avant l'ouverture officielle du TGV-MED, Paris/Marseille en trois heures, prévue pour le 10 juin, la gare de Marseille/Saint-Charles était désactivée le temps d'une fin de semaine, pour y installer un super poste d'aiguillage « unique en Europe », pouvant diriger 1 300 mouvements simultanés. Seulement, la SNCF avait une fois de plus oublié le facteur humain, et le personnel mal entraîné, faute de temps, fit que nombre de convois au départ de Marseille connurent des retards, de dix minutes à une heure, les jours suivants !
L'excellent hebdomadaire « La vie du rail » (2 mai), publie l'étude d'un sociologue sur « la situation des gares en situation perturbée ».
Fort instructive ! Entre le poste d'aiguillage, qui pratique la rétention d'informations sur les retards envers les agents de départ (présents sur les quais), et qui, par une loi du talion fort compréhensible, retiennent leurs informations vis-à-vis de l'aiguillage, ce sont les agents d'accueil, personnel commercial, donc non régi par les implacables règlements de la SNCF, qui permettent de dénouer souvent les crises. Comme ils sont assaillis par les clients mécontents, ils arrivent à « squeezer » le poste d'aiguillage en téléphonant à leurs collègues de l'accueil des gares « encadrantes », qui les renseignent sur les retards des trains qu'ils attendent. Il répercutent ces informations sur les agents de départ, qui eux-mêmes les lâchent parfois à regret au poste d'aiguillage, lequel n'était peut-être pas au courant non plus !
Lorsque la situation devient vraiment critique, note notre sociologue, le poste d'aiguillage abdique toute initiative au profit d'une magnifique « cellule de crise » qui, bien sûr, ne fait qu'amplifier le phénomène ! Heureusement que les agents commerciaux répercutent au PC les informations sur les mouvement en gare, gardées malignement par devers eux par les agents de départ.
Notre chercheur nous fait partager son « émerveillement » en découvrant « un système dont l'efficacité repose in fine sur les initiatives de l'acteur a priori le moins compétent en la matière », et dit sa « perplexité » devant l'entreprise SNCF dont l'efficacité repose en fait « sur des comportements proscrits et des initiatives informelles, qui plus est, de la part d'un personnel jugé non qualifié ». Bref, on se croirait dans la vraie vie !