« VOUS FAITES CE METIER depuis des années, moi je ne suis ministre que depuis six semaines, alors expliquez-moi bien, afin que je comprenne tout. » Ainsi s'exprimait Xavier Bertrand lors de sa visite à la caisse primaire d'assurance-maladie (Cpam) des Yvelines - sa deuxième visite de terrain depuis sa nomination à la tête du ministère -, faisant ainsi montre d'une modestie certaine. Chargé du dossier de la réforme de l'assurance-maladie, Xavier Bertrand a indiqué à plusieurs reprises au cours de sa visite qu' « il est impossible de tout comprendre depuis son bureau ; c'est sur le terrain qu'on a une vision d'ensemble ».
Dont acte. Dans les Yvelines, Xavier Bertrand avait choisi de visiter tout d'abord une plate-forme d'accueil téléphonique des usagers de la Cpam, implantée à Poissy, puis de rencontrer l'ensemble des responsables de la caisse au siège de Versailles. Le tout au pas de course. A la plate-forme, la responsable explique au secrétaire d'Etat que, installé en 2002, cet équipement est en pointe en matière d'accueil téléphonique des usagers : 2 500 appels reçus en moyenne chaque jour, et un taux de décrochage des appels entrants en moins de 30 secondes de près de 90 %. Ce qui fait dire au ministre qu'il est essentiel « d'insister sur la qualité ; ici, on apporte des réponses vite et bien, il faut généraliser ce type d'expérience afin de rapprocher l'usager du système ». Mais le gros morceau de la visite, ce fut pour le siège de la Cpam, situé à Versailles.
Ici, on innove.
En présence du député-maire (UMP) de Versailles, Etienne Pinte, et du directeur de la Caisse nationale d'assurance-maladie (Cnam), Daniel Lenoir, le directeur-général de la Cpam, Jean-Paul Phelippeau, entre tout de suite dans le vif du sujet : « Ici, on innove ». Et de détailler les actions menées actuellement par sa caisse, l'une des plus importantes de France en nombre d'assurés : « Nous avons mis sur pied une plate-forme d'accueil téléphonique ultramoderne, nous sommes actuellement en pleine rénovation de l'accueil physique, notre démarche-qualité sera très prochainement sanctionnée par une homologation ISO-9001, nous sommes en cours de réorganisation de nos 32 centres départementaux, et nous portons une attention toute particulière aux populations précaires. » Xavier Bertrand prend des notes, écoute avec attention, et pose des questions pratiques, comme : « la simplification administrative fait-elle partie de vos préoccupations ? » (la réponse est oui). Daniel Lenoir intervient pour souligner l'importance du travail accompli par la caisse départementale des Yvelines en matière de qualité de service. Xavier Bertrand saisit la balle au bond : « La qualité, ça ne coûte pas plus cher. » Puis il enchaîne : « La réforme de l'assurance-maladie ne sera ni comptable ni financière ; l'enjeu sera de dépenser mieux et d'avoir un système de soins de meilleure qualité ». Le directeur-général de la Cpam, Jean-Paul Phelippeau, reprend la parole pour décrire au ministre une initiative de sa caisse, « le Médiscope », un outil statistique mis au service des médecins, qui met à leur disposition une analyse générale de leurs prescriptions, et leur permet notamment de connaître le montant moyen des médicaments qu'ils prescrivent, le nombre de jours d'arrêts maladie indemnisés par patient arrêté, le nombre moyen de médicaments prescrits par ordonnance, ou encore la proportion d'ordonnance comportant cinq médicaments et plus, le tout comparé à la moyenne des prescriptions. Le directeur-général de la Cpam explique : « Nous avons de très bons retours, mais après seulement deux ans d'expérimentation, il est encore trop tôt pour extrapoler des tendances. Ce service permet en outre aux médecins isolés de comparer leurs pratiques. »
Il est 20 h 30 bien sonnées, Xavier Bertrand remercie l'état-major de la caisse et prend congé. Il lui reste un hôpital à visiter.
Une visite au Samu
Poursuivant vers 21 heures sa visite-marathon dans les Yvelines, Xavier Bertrand a voulu saluer le travail effectué par le Samu-centre 15, couplé avec l'aide médicale urgente (AMU), au centre hospitalier André-Mignot au Chesnay : une première salle de réception d'appels, où se côtoient deux régulateurs médecins et quatre non-médecins, plus une autre plus petite, réservée à l'AMU, où officient deux médecins régulateurs.
Selon le chef de service, le Dr Yves Lambert, qui guidait le ministre, le centre reçoit environ 420 000 appels par an. Dans le local de l'AMU, le Dr Annie Herbillon, qui officie chaque lundi de 20 heures à 8 heures, reconnaît qu'elle n'a guère le temps de chômer : « Certains soirs, il y a au moins quatre appels en attente sur chaque poste téléphonique ; souvent, de simples conseils suffisent, mais le problème est que, pour une pathologie qui ne nécessite pas l'intervention du Samu ou des pompiers, mais une simple consultation médicale, on ne trouve parfois qu'un médecin de garde pour tout le département. » Xavier Bertrand a salué cet exemple de « collaboration entre l'hôpital public et la médecine de ville ».
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