« J'ai vu un médecin à Bali car j'ai des brûlures quand j'urine, il m'a dit que je devais être hospitalisé rapidement pour faire des examens. Que dois-je faire ? » Jean-Philippe, chargé d'assistance à SOS International, répond plus d'un vingtaine de fois par jour à ce type d'appels provenant de voyageurs ou d'expatriés qui bénéficient de contrats d'assistance.
Après avoir vérifié l'existence d'un contrat liant effectivement le patient et la société, le chargé d'assistance va ouvrir un dossier électronique sur lequel seront notés tous les contacts pris dans le cadre du suivi du malade. Cette première étape administrative passée, l'abonné est mis en contact avec le médecin régulateur auquel il expose son cas. Il s'ensuit généralement un appel au médecin qui a été consulté à l'étranger, afin de préciser les besoins réels du patient. Au terme de ce contact téléphonique, le médecin régulateur choisit, en fonction du bilan lésionnel initial, du potentiel évolutif de la lésion et des possibilités thérapeutiques locales, la solution qui lui semble le plus adaptée : soit le traitement sur place, en totalité ou en urgence avec un rapatriement différé, soit le rapatriement sanitaire ou le transport dans un pays voisin mieux équipé médicalement que le lieu de séjour pour prendre en charge l'affection du patient. Le patient de Bali, par exemple, va être envoyé en consultation spécialisée d'urologie à Singapour dans la journée qui suit, grâce à une mobilisation des chargés d'assistance : ils ont réservé un vol, affrété une ambulance et pris un rendez-vous en urgence auprès d'un praticien d'un centre de soin référent.
Une démarche qualité
« Dans tous les pays du monde, nous avons un réseau de collaborateurs - plus de 750 médecins et paramédicaux qui font l'objet régulièrement de procédures d'évaluation - qui peuvent gérer la prise en charge de nos assurés », précise le Dr Arnaud Derossi, directeur médical d'International SOS.
« Le déroulement des rapatriements sanitaires a fait l'objet de procédures de standardisation afin de limiter les risques pour le personnel médical et pour les patients », précise le Dr Arnaud de Courcy, directeur médical d'Europ Assistance France. Une fois la décision du retour prise par le médecin régulateur, différentes missions doivent être accomplies dans le temps le plus bref possible afin de mettre en place la logistique du transport : des listes de garde de médecins transporteurs permettent de choisir le praticien le plus apte à la prise en charge du patient ; des chargés d'assistance s'occupent, pour leur part, de la coordination aéronautique. Les sociétés peuvent faire appel soit à un réseau de compagnies partenaires - chez Europ Assistance, du personnel d'Air France est présent au cours de la journée pour aider aux réservations -, soit à des avions-ambulance. Dans les avions de ligne, un avis du médecin de la compagnie doit être sollicité avant de réserver les 6 à 8 places nécessaires pour le transport d'une civière. « Néanmoins, des accords ont été passés avec certaines compagnies, telles que Air France, qui permettent à nos médecins d'assurer la mise en place de moyens de transport aériens dans les délais les plus brefs », précise le Dr de Courcy.
Si le transport en avion de ligne est impossible, les compagnies d'assistance peuvent faire appel à des avions-ambulance privés.
« Le transport en avion ne pose pas de problème particulier dans la mesure où le matériel utilisé actuellement est adapté aux conditions aéronautiques. Néanmoins, un attention particulière doit être apportée - en raison de l'équation physique pression X volume = constante - à des pathologies telles que les pneumothorax, les occlusions intestinales et tout autre affection où de l'air est potentiellement piégé dans un volume fixe (fracture de la base du crâne, par exemple) », précise le Dr Arnaud Derossi.
Europ Assistance France : près de 20 000 interventions en 2002
En 2002, Europ Assistance France a procédé à 19 529 assistances médicales - notion large allant de la simple organisation d'une consultation médicale sur le lieu de déplacement à un rapatriement sanitaire dans un avion de ligne ou privé - pour un total de 10 à 15 millions d'assurés sur le territoire français. Ces assistances ont donné lieu à 6 500 retours non médicalisés d'assurés, 1 100 rapatriements médicalisés par une infirmière et/ou un médecin et 527 transports de corps.
Parmi les raisons qui conduisent à un transport médicalisé, la traumatologie - et en particulier les accidents de la voie publique - représente 30 % des cas, les affections du système cardio-vasculaire 20 % (infarctus du myocarde, angine de poitrine, décompensation d'insuffisance cardiaque surtout) et la neurologie 17 % (le nombre de personnes du troisième âge voyageant augmente d'années en années et le nombre d'AVC survenant au cours des déplacements augmente de ce fait). D'autres pathologies sont représentées mais restent peu fréquentes : psychiatrie 4 %, infectiologie 2 %, pathologies digestives 6 %, pneumologie 7 %, uro-néphrologie 2 %, cancérologie 5 % et obstétrique et pédiatrie moins de 1 %.
Les rapatriements - dont 65 % provenaient d'Europe - ont été effectués dans 431 cas par un médecin seul, dans 485 cas par un infirmière. Les 162 derniers patients ont bénéficié d'un accompagnement par une équipe de 2 personnes au moins. Quinze médecins régulateurs, 45 médecins transporteurs et 35 infirmières assurent l'ensemble des rapatriements tout au long de l'année.
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