«À QUELLE HEURE peut-on vous rappeler sans vous déranger? Entendu, à votre service, madame!» La téléconseillère de la caisse primaire d'assurance-maladie (CPAM) de Paris raccroche, les yeux toujours rivés à la «fiche client» de son interlocutrice sur son écran d'ordinateur. Changement de style dans la plus grosse CPAM de France, où le « client » doit devenir roi grâce au «plan de modernisation et de réorganisation» engagé de 2007 à 2010. Objectif visé par Marie- Renée Babel, directrice de la CPAM de Paris : «Des relations plus simples, plus efficaces, plus professionnelles, qui facilitent la vie de nos publics» (assurés, professionnels de santé et employeurs). Depuis octobre, un immeuble de la caisse (situé au 27, rue de Constantinople, dans le 8e arrondissement de Paris) est entièrement consacré aux services rendus aux 17 000 professionnels de santé libéraux installés dans la capitale – dont près de 9 000 médecins. Fini la kyrielle de contacts donnée traditionnellement aux professionnels. Désormais, en composant le 0.811.709.075 (appel sécurisé après identification du professionnel), chaque médecin pourra trouver une réponse à ses questions sur la réglementation, la CCAM (classification commune des actes médicaux techniques), l'actualité conventionnelle, le parcours de soins, les droits à la CMU (couverture maladie universelle) d'un assuré, ses propres droits aux prestations (maladie, maternité), les paiements d'actes en tiers payant… Si besoin, le téléconseiller transférera l'appel à un médecin-conseil du service médical ou à l'équipe spécialisée dans la télétransmission des feuilles de soins par le système SESAM-Vitale. En avril, au terme de la montée en charge de leur plate-forme, les 16 téléconseillers du centre ont reçu ainsi 11 000 appels téléphoniques de professionnels parisiens ou d'ailleurs (pour des renseignements sur des assurés rattachés à la CPAM de Paris) et traité 700 mails, ainsi que 600 demandes envoyées par fax.
De leur côté, les 16 délégués SESAM-Vitale font de la hot line et de l'assistance technique sur le lieu d'exercice des praticiens dans ce département toujours à la traîne de la télétransmission des feuilles de soins électroniques (seulement 59 % de médecins généralistes utilisateurs de la carte Vitale et 34 % de spécialistes).
Les jeunes médecins bichonnés.
Enfin, le centre de la CPAM de Paris dévolu aux professionnels de santé s'efforce de bichonner les candidats à une première installation. Ceux-ci sont reçus sur rendez-vous au rez-de-chaussée, dans une « agence Accueil » aux tons vert et gris. L'entretien donne l'occasion de passer en revue les secteurs d'implantation, les différents secteurs d'exercice, les aides financières, le matériel nécessaire à la télétransmission par SESAM-Vitale, les services en ligne de l'assurance-maladie sur Ameli.fr, les démarches à effectuer auprès de l'Ordre et de la DDASS, etc.
En fin d'année, le médecin pourra rencontrer dans la foulée un médecin-conseil de la CPAM. Tous les jeunes médecins reçus à partir d'avril bénéficieront d'un suivi au bout de cinq mois d'installation «pour faire le point sur les éventuelles questions ou difficultés rencontrées».
Pour joindre le centre parisien dédié aux professionnels de santé : 0.811.709.075 (coût d'un appel local), du lundi au vendredi, de 8 h 30 à 17 h 30. Fax unique : 01.53.55.28.78 et courriels via l'espace professionnel personnalisé sur : www.ameli.fr.
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