FACE AUX PRESSIONS croissantes sur les conditions de travail dans les hôpitaux, liées en partie à une augmentation du nombre des incivilités, Claude Evin, président de la Fédération hospitalière de France (FHF), qui représente 1 000 hôpitaux, a décidé de lancer la première campagne nationale d'affichage contre ce fléau dans les établissements sanitaires publics.
Les comportements inciviques, qui dépassent largement le milieu de la santé, sont accentués par le fait que les personnes qui viennent dans une structure de soins, en tant que patients ou accompagnateurs, sont la plupart du temps dans un état de détresse qui leur font perdre tout sens de la rationalité. Les incivilités relèvent, pour l'essentiel, de l'énervement résultant d'une situation d'attente ou d'incompréhension, et se traduisent, notamment, par des haussements de ton, du mépris, des injures ou des crachats, et le non-respect des règles hospitalières et du savoir-vivre.
Une action pédagogique.
Pour tenter d'enrayer cette évolution des comportements, la FHF propose une action pédagogique, par l'affichage. Il s'agit de faire prendre conscience aux usagers, à leur famille et aux visiteurs « qu'ils ne sont pas dans n'importe quel endroit » quand ils se trouvent à l'hôpital.
En milieu hospitalier, où le travail est soumis à de nombreuses contraintes, « il n'est pas possible de tolérer certains comportements » qui font fi de tout respect d'autrui, souligne la Fédération.
Trois affiches, d'un format 60 x 80 cm, sont à placarder dans chaque service hospitalier public. En haut, on peut lire un texte court empruntant à l'état d'esprit d'un auteur d'incivilités : « Si on ne vous parle pas, c'est qu'on regarde la télé » ; et, pour corriger le propos, juste en dessous, une photographie montre un soignant regardant un électrocardiogramme sur un écran. La deuxième affiche porte l'assertion suivante : « Si vous attendez, c'est qu'on préfère regarder des photos », avec pour illustration un médecin qui examine une radiographie. Le dernier visuel se veut le plus choc : « Si vous patientez, c'est que d'autres se font masser » ; un massage, oui, mais cardiaque, montre l'image. Sous chacune des photos figurent aussi ces quelques mots : « On fait le maximum. Restez poli, au minimum. » Et, tout en bas, il y a un rappel de la loi (voir encadré), même si l'opération de la FHF n'a rien de commun avec des campagnes du NHS (National Health Service) britannique qui insistent sur l'interdit et la sanction.
Si l'usager est appelé à rester poli et patient, le personnel, de son côté, reconnaît la FHF, doit être à l'écoute, compréhensif, tolérant, et informer le plus possible la clientèle. En somme, il faut que le patient soit poli et le personnel patient. « Nous expliquons aux personnes qui se présentent au service des urgences qu'elles sont accueillies en consultation par ordre de douleurs et de sévérité de la pathologie, témoigne Régine Pelloux, cadre de santé au service des urgences de l'hôpital européen Georges-Pompidou de Paris. Avec certains sujets relevant de la bobologie, nous proposons une liste de médecins traitants. Mais quelques-uns d'entre eux refusent la solution. Ils attendent donc de longues heures et cela finit bien évidemment en crise de nerfs et de larmes, et souvent en injures. »
L'interdit et la sanction
Toute agression, physique ou verbale, envers le personnel hospitalier est passible de poursuites judiciaires en vertu de deux articles du code pénal qui protègent plus particulièrement un certain nombre de personnes investies d'une mission de service public. Est punie de deux ans de prison et 30 000 euros la menace de commettre un crime ou un délit contre les personnes ou les biens proférée à l'encontre d'un professionnel de santé, dans l'exercice de ses fonctions, lorsque la qualité de la victime est apparente ou connue de l'auteur ; la peine est portée à cinq ans et 75 000 euros lorsqu'il s'agit de menaces de mort (article 433-3). Vingt ans de prison (au lieu de quinze) sont prévus en cas de violences ayant entraîné la mort sans intention de la donner (article 222-8).
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