Généralistes : 7 heures par semaine au téléphone, un sentiment de « harcèlement »

APRÈS une première enquête qui révélait la multiplicité des tâches cumulatives en consultation (près de 30 par jour hors soin et télétransmission), l’URPS « médecins » francilienne récidive avec une nouvelle étude portant sur le temps que passent les médecins au téléphone pendant leurs consultations (1).

La durée hebdomadaire moyenne pour chaque praticien est de sept heures (et huit minutes) de conversation, 78 % des appels reçus provenant des patients.

Dans le détail, l’étude dévoile la disponibilité dont font preuve les médecins. Chaque jour, ils décrochent leur combiné quinze fois, pour une durée moyenne de deux minutes et douze secondes, que le cabinet soit doté ou non d’un secrétariat téléphonique. Près de huit appels sur dix (77 %) impactent directement leur travail, étant passés entre 9 heures et 12 heures puis entre 14 heures et 19 heures. Le soir, les médecins ne rechignent pas à décrocher, puisque les appels les plus longs (plus de trois minutes) ont lieu après 19 heures.

Un tiers de conseils et d’avis

Sur la nature et l’origine des appels, l’étude de l’URPS révèle que près de la moitié (45 %) sont émis dans le but d’obtenir un rendez-vous quand 33 % relèvent d’une demande de conseil ou d’avis principalement sur des résultats d’examens.

Outre le bon vieux téléphone, les médecins n’hésitent pas à s’investir via les outils plus modernes : un praticien sur deux (47 %) communique par e-mail avec sa patientèle et 48 % via leur téléphone portable.

Tout ce temps écoulé en téléconseil représente, aux yeux de l’URPS « médecins » Ile-de-France « l’équivalent de 25 consultations par semaine ». Outre la nécessité de reconnaître et de valoriser cette part oubliée du travail médical, l’organisation évoque le « revers » de cette disponibilité : 56 % des généralistes franciliens déclarent se sentir « harcelés » par le téléphone, au point pour 68 % d’entre eux de devoir neutraliser leur ligne (majoritairement entre 10 et 30 minutes) lors d’une consultation difficile ou lorsque les appels sont trop fréquents.

(1) Enquête effectuée entre juin et décembre 2010 à partir de l’analyse de 3 734 appels reçus par 164 médecins généralistes et sur une enquête déclarative des appels émis.