A lire les chiffres officiels, on pourrait croire que tout se passe parfaitement bien.
Le nombre de médecins dotés d'un euro de leur logiciel de télétransmission (dite 1.31 du Cahier des charges SESAM-Vitale) progresse à bon rythme : 45 % au 31 décembre, 51 %, soit 31 589 médecins, au 6 janvier. Et ce malgré l'annonce d'une tolérance pour les FSE (feuilles de soins électroniques) en francs jusqu'au 17 février au moins.
Mais sur le terrain, la situation est plus contrastée avec de nombreux praticiens excédés par les difficultés de mise à jour rencontrées : ordinateurs plantés, fichiers égarés, lecteurs de cartes récalcitrants et surtout des assistances téléphoniques inaccessibles car complètement débordées.
Le pic maximal, semble-t-il, a été atteint chez « Cegedim logiciels médicaux » qui, ayant vainement essayé d'étaler depuis la fin de novembre les envois de mise à jour de ses six logiciels (23 000 utilisateurs), a reçu jusqu'à 20 000 appels par jour, alors que son assistance téléphonique (30 personnes) ne peut en traiter qu'un millier. Cette surcharge n'est pas tant le fait des quelques cas sérieux en réelle difficulté que des multiples appels d'euro-angoissés qui ont juste besoin d'être rassurés et n'ont pas lu la documentation jointe à l'envoi du cédérom. « Un médecin qui ne lit pas la documentation nous appelle en moyenne huit fois », confirme Thierry Kauffmann de Prokov Editions (logiciel Medistory et Express Vitale). « C'est une contrainte que les médecins n'ont pas intégrée : si l'on fait sa mise à jour tout seul, il faut au moins lire les manuels », insiste-t-on au GIE SESAM-Vitale.
Reste que des problèmes techniques sont réellement apparus.
D'après les éditeurs interrogés ils semblent dus, dans certains cas, à l'hétérogénéité du parc (c'est notamment le cas des logiciels très anciens comme Medigest), avec des versions différentes des systèmes d'exploitation (Windows ou Mac OS), des ordinateurs anciens (notamment des Mac) ou des configurations bidouillées par les médecins. « Il nous est impossible de tout tester, explique Joël Nadal chez Cegedim, qui estime qu'environ 1 % des utilisateurs a rencontré des problèmes. Un chiffre qui n'étonne pas les informaticiens mais qui peut représenter plusieurs centaines de médecins « plantés ». Souci supplémentaire : certains éditeurs ont profité de la mise à jour 1.31 pour envoyer une nouvelle version de leur logiciel médical (ce fut le cas pour Medigest), ce qui a dérouté les utilisateurs.
Enfin, il y a eu des bogues, d'ailleurs rapidement corrigés (mais entraînant beaucoup d'appels), et il faut citer les problèmes de mise à jour des lecteurs de carte Vitale, notamment sous environnement Mac*.
* Une opération « Les cafés Vitale » a d'ailleurs été mise en place jusqu'en mars pour que ce geste soit effectué par un spécialiste (www.cafes-vitale.com). Même démarche dans les stations services Axilog (www.axilog.fr).
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