Bouches-du-Rhône : opération séduction de la caisse auprès des médecins

De notre correspondante

L'enquête de satisfaction effectuée chaque année par la caisse primaire des Bouches-du-Rhône auprès des professionnels de santé montre une légère amélioration : elle obtient désormais la moyenne à toutes les questions, mais la note de satisfaction globale sur la relation avec le service médical n'est encore que de 5,9 sur 10, soit légèrement moins que la moyenne recueillie par l'enquête de satisfaction menée à l'échelle nationale. La difficulté à obtenir un interlocuteur au téléphone persiste, les explications fournies en cas de refus ou de litige sur un dossier ne donnent pas encore vraiment satisfaction.

Autant de points que la caisse semble vouloir améliorer, comme elle l'a expliqué lors d'une assemblée générale extraordinaire portant sur les relations avec les professionnels de santé, où leurs représentants étaient invités à débattre. « Notre prochain objectif est la note 7, équivalant à plutôt satisfait », ont affirmé les responsables de la caisse. Dans la salle, peu de reproches ont d'ailleurs été formulés, si ce n'est le retard apporté à la distribution des cartes de professionnels de santé. Ce que la caisse a également déploré, en rejetant la responsabilité sur l'Etat et « l'inertie » de la DDASS.

Numéro de téléphone unique

Mais d'autres améliorations sont de son ressort. Ainsi, les professionnels de santé devraient trouver plus rapidement le bon interlocuteur : un numéro unique est désormais mis à leur disposition (0825.393.393), où ils entreront aussitôt en contact avec une personne capable de leur fournir immédiatement un renseignement sur le suivi d'un dossier ou de les mettre en relation avec le médecin conseil. Par ailleurs, chacune des 33 unités de gestion réparties dans le département sera dotée d'un interlocuteur compétent dans la relation avec les professionnels de santé. Un site Internet (www.marseille.ameli.fr ) permettra à chacun de consulter la nomenclature générale (ce que ne fait pas le site de la Caisse nationale). Les médecins pourront communiquer par e-mail avec le praticien conseil, en lui posant par exemple des questions sur les références de pratique clinique ou des conseils de recherche sur Internet. Outre les réponses personnelles, tous recevront régulièrement une lettre d'information électronique.

Une attention particulière accordée aux jeunes médecins

Les jeunes médecins candidats à l'installation vont bénéficier d'attentions particulières : la caisse publiera avant la fin de l'année un guide pratique d'installation (celui des autres professions paraîtra l'année suivante) et une cartographie de l'offre et de la demande dans le département, commune par commune. Dans les six mois qui suivront son installation, le jeune médecin recevra la visite du responsable local de l'unité de gestion du risque, et ils feront le point sur les relations administratives avec la caisse afin d'éviter certaines dérives involontaires : « Les médecins reprenant un cabinet répètent souvent sans le savoir les mêmes erreurs que leur prédécesseur, en matière d'ordonnances bizone, par exemple », note Gilles Cazaux, directeur de la gestion du risque. Ces relations avec les jeunes médecins vont faire l'objet d'essais dès le mois de septembre, et un bilan en sera tiré et commenté avec les syndicats, avant que le principe ne soit généralisé.
Enfin, les représentants du centre départemental des professions de santé (CDPS) présents à cette réunion ont souligné les bonnes relations entretenues ici avec la caisse, quels que soient les aléas conventionnels, et se sont félicités de l'importante « démarche-qualité » qui va être entreprise dès l'entrée des jeunes dans la profession, en la présentant comme un « pas en avant intéressant », à condition d'agir en partenariat avec les syndicats, directement concernés par les problèmes d'installation.