Hôpitaux de Paris : moins de « lapins » grâce à la prise de rendez-vous en ligne, se félicite l'AP-HP

Hôpitaux de Paris : moins de « lapins » grâce à la prise de rendez-vous en ligne, se félicite l'AP-HP

Sophie Martos
| 09.01.2019
  • doctolib

Depuis la mise en place de la prise rendez-vous médical en ligne en 2017, le nombre de consultations honorées* progresse à l'Assistance publique-Hôpitaux de Paris (AP-HP) alors que les rendez-vous manqués (ou « lapins ») diminuent, révèle une étude réalisée par la Chaire de recherche Hospinnomics (créée par l'AP-HP avec l'École d'économie de Paris).

En 2016, l'AP-HP a sélectionné la société Doctolib à l’issue d’un appel d’offres, un des objectifs étant précisément de réduire le « fort taux » de rendez-vous médicaux non honorés – oscillant entre 15 % et 25 % – mais aussi de doper le taux de nouveaux patients (25 % seulement de primo-consultants).

Les établissements du CHU francilien ont été équipés progressivement. L'étude réalisée entre avril 2017 et mai 2018 a comparé l'évolution de l'activité de consultation externe des services proposant la réservation par Internet (24 des 39 hôpitaux au moment de l'enquête) avec celle de services d'établissements non équipés.

SMS de rappel

Les premiers résultats sont jugés « positifs ». Ils montrent qu'en 2017 les établissements et services disposant de l'outil de rendez-vous en ligne ont enregistré une hausse de 7,5 % de « rendez-vous honorés » (tous canaux confondus), un mois après l'installation du service. « Ces évolutions s’observent à la fois au niveau des RDV pris en ligne mais aussi des RDV non pris en ligne », peut-on lire dans l'étude.

Cette croissance se poursuit en 2018 avec une augmentation de 11 % pour l'ensemble des patients et de 7 % pour les nouveaux patients. « La venue de nouveaux patients pourrait notamment s'expliquer par une meilleure visibilité de l'offre de soins de l'AP-HP pour les services engagés dans ce projet », explique le CHU d'Ile-de-France.

Autre effet bénéfique, dans les services concernés, le nombre de rendez-vous manqués (non-venues) a, lui, diminué en moyenne de 8 % un mois après l'introduction du service de prise de rendez-vous en ligne. En parallèle, environ 60 % des rendez-vous annulés chaque mois ont été « rebookés » par d'autres patients. Le système repose notamment sur des messages (SMS et emails) de confirmation et de rappels de RDV (à J-7 et J-1). 

Zéro impact sur le délai d'attente

85 % des quelque 5 000 patients interrogés dans le cadre de l'étude recommandent ce service à leurs proches avec une note d’au moins 8/10, dont 56 % ont donné une note de 10/10.

Toutefois, l'étude indique que la prise de rendez-vous n'impacte pas les délais d'attente. Or c'était l'un des autres objectifs affichés par le CHU. En 2016, le délai moyen pour obtenir une consultation est de 41 jours. « Ces constatations devront être confirmées au fil des prochains mois, maintenant que le déploiement du projet est quasiment terminé à l'AP-HP », ajoute l'établissement. Aujourd'hui, 30 hôpitaux sur 39 proposent le système de prise de rendez-vous en ligne.

Selon l'AP-HP, plus de 170 000 rendez-vous ont été pris en ligne depuis avril 2017. La prise de rendez-vous classique reste très majoritairement utilisée. L'établissement accueille plus de 8,3 millions de personnes chaque année.

* RDV honorés = différence entre le nombre de RDV programmés et le nombre de non-venues. 

Source : Lequotidiendumedecin.fr

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