Patients et impatients. La salle d’attente.

Patients et impatients. La salle d’attente.

20.05.2016

Gérer les rendez-vous, un casse-tête pour bon nombre de médecins qui ont préféré, pour s’en décharger, déléguer cette tâche à une secrétaire, un centre d’appel ou une société spécialisée dans la prise de rendez-vous en ligne. Toutefois, l’attente des patients peut être bien gérée, voire optimisée, en se dotant d’un équipement adéquat.

  • Patients et impatients. La salle d’attente.-1

Attendre ou faire attendre ses patients, il faut choisir. D’aucuns vont préférer pratiquer du surbooking par nécessité, d’autres vont facturer les patients indélicats qui ne viennent pas, certains vont profiter de leur temps d’attente pour rappeler des patients, se documenter ou se plonger dans quelques tâches administratives. 
 

Échange dans l’attente

Rouage crucial du cabinet, la salle d’attente constitue un lieu d’échange parfois bienvenu. « Les personnes âgées sont contentes d’attendre car elles peuvent discuter avec d’autres patients, sauf cas particulier », souligne un médecin généraliste du Sud-Ouest.
Toutefois, au-delà de 30 minutes, le temps d’attente se révélera générateur d’angoisse supplémentaire. Les patients comprennent que les consultations peuvent durer plus que les 15 minutes habituelles dans certains cas, mais ils apprécient, néanmoins, que les horaires de rendez-vous soient respectés. S’équiper d’un logiciel permet d’avoir une bonne image de la salle d’attente en temps réel. « Un coup d’œil sur mon ordinateur et je peux voir qui est arrivé ou pas. C’est ma secrétaire médicale qui met à jour la gestion de la salle d’attente », souligne un généraliste. Mieux informé, il devient plus aisé de gérer au plus près son temps de consultation. Pour faire mieux patienter, pourquoi ne pas s’équiper de grands écrans, sous forme de film et spot vidéo pour dispenser des informations utiles et ciblées à l’attention de ses patients et visiteurs pendant leur attente.
 

Éviter de perdre un temps précieux

Certains patients ne viennent pas sans prévenir. Équipé de logiciels ou pas, il est difficile de se prémunir contre les rendez-vous non honorés. Du coup, certains praticiens demandent désormais à leurs patients de régler la consultation s’ils n’honorent pas leur rendez-vous sans avoir prévenu au moins 12 heures à l’avance.
Reste aussi à gérer les retards intempestifs dans la salle d’attente. « L’une de mes patientes a trouvé la parade avec moi, explique un gynécologue. Elle sait que j’ai toujours une heure de retard en milieu de journée. Du coup, elle arrive systématiquement trois quarts d’heure après l’heure prévue de son rendez-vous. Sauf qu’il est arrivé que la patiente qui la précédait ait annulé son rendez-vous le matin même. Du coup, j’étais à l’heure et j’ai dû attendre dans mon bureau une demi-heure. » Le recours aux logiciels de gestion de l’attente, comme Doc Zen, qui permettent au médecin de gérer ses retards et d’en informer ses patients par texto, peut éviter ce type de déconvenue.
 

Une salle d’attente numérisée et… humaine

Lorsqu’un nouveau patient entre dans la salle d’attente et qu’il s’y retrouve seul, un sentiment de solitude peut l’envahir. Un espace meublé chaleureusement, comportant des magazines intéressants et récents, avec un brin de musique classique de fond peut calmer rapidement toutes les angoisses. En l’absence de secrétaire physique, impossible cependant au praticien de savoir qui est arrivé dans la salle d’attente, à moins de n’y jeter un coup d’œil furtif ou de l’avoir équipée d’une caméra. D’ailleurs, certains sautent le pas, estimant qu’une caméra de surveillance dans sa salle d’attente n’est aujourd’hui ni très coûteux, ni très compliqué. Il restera encore à trouver au praticien le temps de surveiller son écran de contrôle : pas très pratique en auscultant le patient !
 

Bien gérer sa salle d’attente

Il ne suffit pas d’être équipé, encore faut-il savoir utiliser correctement ses outils numériques. Un écueil à éviter : se tromper de patient en jetant un coup d’œil à son agenda électronique, à la faveur d’un rendez-vous attribué en dernière minute, en remplacement d’une annulation. « Une nouvelle patiente avait obtenu une demi-heure plus tôt un rendez-vous, mais mon agenda électronique n’avait pas été remis à jour par le secrétariat à distance. Du coup, à 9 h 30, j’ai appelé en vain dans la salle d’attente mon patient initial qui n’était bien évidemment pas là. J’ai donc pris le suivant déjà arrivé. À 10 h 15, je me suis rendu compte de l’erreur quand ma patiente, qui venait pour la première fois pour sa fille de 2 ans, m’a demandé si son rendez-vous était bien prévu. Elle était furieuse d’avoir attendu si longtemps et n’a plus jamais remis les pieds dans mon cabinet », confie un dermatologue. Le 2.0 doit investir la salle d’attente… en étant maîtrisé.
 

Confirmer ses rendez-vous par SMS

Pour éviter les « oublis » de rendez-vous intempestifs, un petit rappel ne fait jamais de mal. Mais, demander à sa secrétaire de rappeler à ses patients l’heure et la date de leurs consultations n’est pas optimal. Il génère perte de temps et d’énergie. Autant faire appel à une société spécialisée dans la prise de rendez-vous en ligne comme PagesJaunes ou Zocdoc, qui assurera l’envoi automatique de SMS comme piqûre de rappel pour les patients étourdis. Ces textos permettent, dans les faits, de diviser par cinq le taux d’absentéisme !
 
 
Christine Colmont
 

Source : Lequotidiendumedecin.fr

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