Accidents médicaux, info, droits : toujours plus de requêtes d’usagers

La ligne* santé info droit du Collectif interassociatif sur la santé (CISS) a reçu 7 500 demandes en 2012. Les accidents médicaux arrivent en tête des préoccupations. Le professionnel de santé est-il responsable ? Comment se faire indemniser ? En ligne, des juristes spécialisés répondent à toute sorte de questions, écoutent, conseillent et orientent.

Une analyse de ces sollicitations le montre, les patients sont en quête d’informations. Ainsi, cette dame, qui s’est tournée vers le CISS pour connaître la marche à suivre : « Ma fille s’est fait mettre des prothèses PIP en 2003. Elle a fait des examens en août et, heureusement, il n’y avait pas de rupture, mais je suis tout de même très inquiète. Elle veut porter plainte au pénal. Mais comment et contre qui ? »

Ce patient, lui, se demande de combien de temps il dispose avant de mener une action. Il résume sa situation au téléphone : « J’ai été opéré pour qu’on m’enlève une côte à côté du poumon. En soulevant la côte, le chirurgien a touché un nerf qui semble ne plus fonctionner et du coup mon poumon ne fonctionne plus du tout pour l’instant. Mon chirurgien me dit que cela peut revenir avec la kiné respiratoire mais mon médecin traitant pense que c’est définitif. »

Recours amiable, premier réflexe

L’absence de dialogue avec le corps médical est un reproche récurrent. Les juristes du CISS adressent les usagers vers des commissions encore trop peu connues, comme la CRUQPC (Commission de relation des usagers et de la qualité de la prise en charge). Ils aiguillent aussi les plaignants dans le labyrinthe des procédures à leur disposition. Car pour obtenir réparation, il y a plusieurs portes auxquelles frapper : l’ONIAM, le tribunal, la CRCI, la commission régionale de conciliation et d’indemnisation des accidents médicaux inconnue par les trois quarts des gens interrogés par le CISS... La démarche amiable, souvent le premier réflexe, n’apporte pas toujours satisfaction. Ainsi cette personne s’interroge : « Je me suis fait opérer de la cataracte et j’ai perdu un œil. En prime, j’ai eu une maladie nosocomiale. L’assurance me propose une indemnisation de 17 000 euros mais je trouve que ce n’est pas assez compte tenu des conséquences. Je voudrais savoir ce que je peux faire sans aller devant le tribunal. ».

Plus grande difficulté d’accès aux soins

Les questions liées au Mediator sont fréquentes. Cette personne, neuf ans sous benfluorex, ne comprend pas que l’ONIAM ait refusé d’indemniser sa valvulopathie. Elle est remontée contre l’entourage médical : « Mes médecins ne se sont pas vraiment mouillés : ni les différents médecins traitants, ni le cardiologue n’ont voulu me faire de certificat établissant le lien de causalité. »

Les difficultés pour accéder à un médecin dans certains territoires sont également abordées au téléphone, et ce plus fréquemment que les années passées (le numéro Azur existe depuis 2006). Les appels concernant les dépassements d’honoraires et les refus de soins sont aussi en augmentation. A contrario, les sollicitations à propos du dossier médical sont en baisse. Ceci étant, le manque de confiance envers les professionnels de santé, dans certains cas, reste très marqué. Une patiente ne comprend pas qu’on ne lui remette pas par écrit les résultats de ses derniers examens. Les médecins lui disent que tout va bien. « Est-ce normal ? J’ai l’impression qu’ils se foutent de moi et je ne sais pas avec qui en parler... », résume-t-elle.

* Numéro d’appel 0.810.004.333. Il existe aussi un service de réponse par courriel via les sites www.leciss.org et www.droitsdesmalades.fr