Le patient à risque - Bien gérer vos consultations aujourd'hui

Le patient à risque

25.11.2016

État des lieux

Faire face à l’agressivité et à des situations de violence, recevoir une adolescente seule ou encore un inconnu du soir au sein même de son cabinet se révèlent délicats. Toutefois, ces situations à risque peuvent se gérer en adoptant la bonne attitude. 

Face à la montée de la violence dans notre société, les médecins se trouvent de plus en plus souvent confrontés à des situations à risque. Certains de leurs patients présentent des profils psychologiques particuliers (schizophrènes, délirants paranoïaques, personnalités borderline) ou peuvent être en état de manque ou en état d’ébriété. Les recevoir en consultation peut devenir dangereux du fait de leur agressivité. « C’est une forme primitive de communication : l’individu montre qu’il est en colère, qu’il se sent impuissant. L’agressivité peut être considérée comme un moyen d’attaque ou de défense, l’individu se laissant guider par ses sentiments ou par sa raison (pour obtenir quelque chose par exemple) », décrit un rapport du Service Public fédéral Santé Publique, Sécurité de la Chaîne alimentaire et Environnement belge (1). Avant que la situation ne s’aggrave, plusieurs manifestations du patient peuvent faire penser qu’il sera potentiellement violent ou agressif : un ton de voix saccadé, un regard fixe, menaçant (battement de paupières) ou un regard fuyant, la dilatation des pupilles, une agitation, des mouvements incontrôlés, l’apparition de tics, une pâleur ou une augmentation de la coloration du visage, un raidissement des membres, des serrements des mâchoires, des tremblements, une tendance à trop se rapprocher…
 
Les bonnes réactions à adopter

De la façon dont le médecin répondra à l’attitude agressive, voire violente du patient, soit il l’attisera, soit, au contraire, il parviendra à la maîtriser. « Face à un patient violent, mieux vaut adopter une attitude aussi neutre que possible, éviter de prendre un regard fixe, avoir une attitude ouverte, ne pas croiser les bras, et garder une voix égale sans hausser le ton », conseille le Dr Alain Campan, spécialiste en communication médicale, expert au sein de l’AFML*. De leur côté, Antoine Bioy, Françoise Bourgeois et Isabelle Nègre, auteurs de Communication soignant–soigné : repères et pratiques, recommandent de « conserver une distance physique par rapport au patient, de diminuer les manifestations de pouvoir, de rester le plus calme possible et ne pas enchérir sur les griefs exposés » (2).
Un médecin évitera donc d’aller trop près de ce patient et surtout de le toucher. Dans ce cas, il sera préférable de faire l’impasse sur l’auscultation. De même, tout objet dangereux comme des ciseaux ou un coupe-papier devra être enlevé du bureau. Aussi, dans la mesure du possible, il faudra laisser la seconde porte de la pièce, si elle existe, entrouverte, mais, malheureusement, rares sont les cabinets offrant cette possibilité. Enfin, dans certains quartiers, installer une alarme reliée à un commissariat se révèle indispensable.
Pour gérer le mieux possible la situation, le recours à des techniques de communication comme celle « du disque rayé » qui consiste à oser dire non à certaines sollicitations, ou dite « de l’édredon », en prenant acte des propos de l’autre sans émettre d’avis personnel, sans entrer dans le fond du débat, mais sans abandonner sa position, peuvent s’avérer bien utiles.
 
Se méfier de l’inconnu du soir

Face à l’inconnu du soir, le médecin devra rester sur ses gardes, tout en adoptant une attitude ouverte et un accueil aussi cordial que possible. Il devra essayer de déceler les facteurs de risque dès que la personne se présentera, se faire une idée assez rapidement en posant des questions pour savoir à qui il a affaire. Nul besoin toutefois de tomber dans la paranoïa et de voir un braqueur potentiel chez tout patient arrivant tard au cabinet.
« Être averti, s’affirmer face au danger que présente le patient du soir venant pour une demande de médicaments non indiqués, me paraît indispensable. Si le médecin dit oui une première fois au patient, celui-ci reviendra. Et, en cas de refus, la deuxième fois, la personne pourra alors devenir agressive. Le risque consiste à se positionner comme un sauveur en considérant son patient comme une victime. Mieux vaut rester professionnel », recommande le Dr Campan. Que l’agression soit physique ou orale, il est nécessaire que le médecin fasse une déposition à l’Ordre et, éventuellement, un dépôt de plainte. »
 
Pas d’ambiguïté avec la patiente mineure

Bon nombre de stomatologues ou de gynécologues sont confrontés à des visites de patientes mineures qui viennent seules. Le risque est de faire l’objet de plaintes auprès de l’Ordre des médecins. « Face à un adolescent, le médecin veillera à n’adopter aucune attitude ambiguë et à ne pas tomber dans le copinage. Tutoyer la jeune fille ou blaguer avec elle pourra, en effet, être assimilé à de la drague et se retourner contre le médecin », estime le Dr Campan. Un médecin veillera donc à recevoir ces jeunes patientes, mais en restant très professionnel. 



À retenir

Dans la relation avec le patient à risque, l’attitude du médecin se révèle cruciale pour éviter qu’elle ne s’envenime. Face à un patient violent, mieux vaut adopter une attitude aussi neutre que possible et, face à une patiente mineure, éviter toute ambiguïté. 

REFERENCES

« Gérer l’agressivité » Service Public fédéral Santé Publique, Sécurité de la Chaîne alimentaire et Environnement (Belgique), juin 2013. A télécharger sur Internet : www.ipfnamur.be/download/amu/v2013-Chapitre-15.pdf
 
Bioy A, Bourgeois F, Nègre I. Communication soignant–soigné : repères et pratiques. Édition Bréal, Paris, 3e éd, 2013.
 
 
 
Nous remercions le Dr Alain Campan, spécialiste en communication médicale et expert au sein de l’AFML, pour sa précieuse collaboration.
 
* AFML = Association pour la formation des médecins libéraux

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