La gestion numérique des rendez-vous par une secrétaire - Bien gérer vos consultations aujourd'hui

La gestion numérique des rendez-vous par une secrétaire

25.11.2016

État des lieux

Les médecins sont de plus en plus nombreux à faire appel à des sites de gestion de rendez-vous en ligne. Ces services représentent un gain de temps aussi bien pour les patients que pour les professionnels de santé. Cerise sur le gâteau : ils permettent également de réaliser des économies. 

Un petit clic et le rendez-vous est pris ! Rien de plus simple pour le patient. Plusieurs nouveaux sites de rendez-vous en ligne permettent au patient de trouver un médecin, généraliste ou spécialiste, près de chez lui, et de prendre un rendez-vous en ligne lorsqu’il le désire. Quant au médecin, il peut voir en temps réel son carnet de rendez-vous s’organiser automatiquement. La gestion de son emploi du temps s’en trouve facilitée, à un coût modéré. Son agenda est mis à jour en temps réel. Aucune confirmation n’est requise ce qui représente un vrai gain de temps. Le praticien devient ainsi plus disponible pour se consacrer à la médecine. En outre, le rappel des consultations évite souvent (sans l’empêcher totalement) la multiplication des rendez-vous non honorés, un phénomène dont l’ampleur pénalise praticiens et personnes malades. L’avant-veille ou la veille, le rendez-vous est rappelé automatiquement au patient par mail ou SMS. Ce qui évite les oublis intempestifs.
 

Une simplification de la gestion de l’agenda

Concrètement, le patient fait sa demande de rendez-vous par Internet. « L’agenda est mis à jour en temps réel avec les RDV pris par internet ; je peux également ajouter les RDV demandés par téléphone, ce qui permet d’avoir toujours une vue actualisée de l’ensemble des RDV programmés. Le mail de confirmation est envoyé automatiquement au patient, ce qui me décharge de cette gestion administrative », explique une secrétaire médicale d’un cabinet parisien qui compte un médecin généraliste, mais aussi plusieurs spécialistes. Parfois, ce sont les médecins eux-mêmes qui gèrent leur prise de rendez-vous en ligne. Avoir un seul service de prise de rendez-vous simplifie les choses dans des situations plus complexes. Une médecin généraliste remplaçante dans les Landes travaille dans un cabinet qui compte plusieurs spécialistes et plusieurs remplaçants. Elle explique ainsi que la prise de rendez-vous est partagée entre la titulaire, les autres remplaçants et elle, chacune des généralistes n’effectuant que des temps partiels en cabinet, aux mêmes jours toutes les semaines. Toutes ont ainsi accès au même agenda électronique.
 

Quelques écueils à éviter

Travers d’Internet, certains patients font preuve d’impolitesse, retranchés qu’ils sont derrière leur écran. « Jusqu’à présent, j’étais très proche de mes patients. Depuis que je suis passé à une plate-forme de rendez-vous en ligne, je vois des patients inconnus prendre rendez-vous et ne pas venir en consultation », se plaint un généraliste. Une distanciation de la relation médecin-patient, parfois matière à des incorrections de la part de certains patients, qui ne se sentent pas véritablement concernés ni impliqués. Ce praticien nourrit l’espoir cependant que, à mesure, ces patients rappelés à l’ordre par un SMS se disciplinent et préviennent qu’ils ne pourront pas se rendre au rendez-vous, voire changent l’heure de leur rendez-vous, évitant ainsi des rendez-vous non honorés.
 

Bien choisir son site de prise de rendez-vous en ligne

Dans l’offre proposée aux médecins, mieux vaut distinguer le bon grain de l’ivraie. Sur le site « Faire avancer la santé numérique », maître Stéphane Astier, avocat à la Cour, cabinet Haas, à Paris, donne quelques conseils de prudence aux médecins :
- Avant tout engagement, le praticien devra « vérifier, dans le contrat qui le lie avec le prestataire, que le logiciel utilisé respecte les obligations prévues par la loi Informatique et Libertés : vérification de la qualité de ses sous-traitants, mise en place de clauses contractuelles spécifiques, vérification de la justification d’un agrément pour la partie hébergement, etc.
-  D’une manière générale, le professionnel de santé a également l’obligation légale – sous peine d’engager sa responsabilité pénale – de réaliser des formalités préalables à la mise en place de la solution auprès de la CNIL et de s’assurer d’une information complète des patients sur chaque support de collecte (formulaire mis en ligne dans le cadre de la solution de prise de rendez-vous).
Le praticien doit également s’assurer que le prestataire s’engage contractuellement à respecter la confidentialité et la sécurité des données. Certains sous-traitants sont tentés de proposer des outils de tracking ou de profilage pour une utilisation marketing des données. Par exemple, un fabricant d’appareillage auditif pourra souhaiter récupérer une liste de patients ayant consulté un ORL. Or, cette pratique est complètement interdite ».
 

Christine Colmont

À retenir

La gestion numérique par une secrétaire simplifie son travail, évite les rendez-vous non honorés, mais doit se préparer en amont pour éviter toute déconvenue future. Un certain nombre d’éléments et de formalités doivent être précisément connus par le médecin avant de signer un contrat avec un prestataire de gestion de rendez-vous en ligne. 

REFERENCES

« Prise de rendez-vous médicaux en ligne : un marché en pleine expansion », sur le site Faire avancer la santé numérique « FASN », à consulter sur :
http://www.faireavancerlasantenumerique.com/rdv-medicaux-en-ligne/
 
« Enjeux juridiques de la prise de rendez-vous médicaux en ligne » par le cabinet Haas, à consulter sur : http://www.haas-avocats.com/actualite-juridique/enjeux-juridiques-de-la-prise-de-rendez-vous-medicaux-en-ligne/

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