Dialoguer avec le patient connecté surinformé - Bien gérer vos consultations aujourd'hui

Dialoguer avec le patient connecté surinformé

25.11.2016

État des lieux

De plus en plus de patients viennent en consultation en apportant, avec eux, de la documentation glanée sur Internet ou un article repéré sur leur smartphone. De fait, dans la masse d’informations trouvée, il ne leur est pas toujours facile de distinguer le bon grain de l’ivraie. Leur médecin peut les aider à y voir plus clair, sans pour autant se sentir dévalorisé.

Un afflux d’informations

Internet a transformé l’accès à l’information. Aujourd’hui, plus d’un patient sur deux obtient des conseils santé sur la Toile. Selon l’étude « Les Français et la santé connectée » de CCM Benchmark de mars 2014, 56 % des internautes ont consulté une information santé sur Internet au cours des six derniers mois, dont 78 % sur un site dédié à la santé, 23 % sur une encyclopédie libre de type Wikipédia et 17 % sur un forum ou un site d’assurance ou de mutuelle (1). De plus en plus au fait de leurs symptômes, certains patients connectés établissent maintenant leur propre diagnostic avant même d’aller consulter. Certains exigent même d’accéder aux derniers traitements, pas toujours adaptés à leur cas précis. « Heureusement, la plupart des patients font bien la séparation entre les informations trouvées sur Internet et la consultation avec leur médecin », tempère un généraliste. Et nombreux sont ceux qui font toujours confiance à ces professionnels de santé.
 
Le point de départ d’un dialogue

« Recevoir un patient surinformé peut constituer le point de départ d’un dialogue avec lui. Le médecin ne doit pas se sentir dévalorisé, mais il devra plutôt demander ce que son interlocuteur sait et ce qu’il veut faire de ce savoir. Ce sera aussi l’occasion de se repositionner en tant que conseil, pour entamer un dialogue », souligne le Dr Alain Campan, spécialiste en communication médicale, expert au sein de l’AFML*. Un hypocondriaque surinformé pourra se montrer extrêmement anxieux. « L’arrivée en consultation d’un patient persuadé d’avoir contracté une certaine maladie peut constituer le point de départ d’une écoute active. Cette anxiété ou cette somatisation se révèlent, en effet, révélatrices. Je recommande alors une écoute active, de poser des questions ouvertes et de reformuler les réponses en vérifiant, bien sûr, que les craintes du patient ne soient pas fondées », ajoute le Dr Campan.
À l’inverse, le patient, bien que surinformé, n’osera pas toujours faire part à son médecin des informations qu’il a recueillies. En face, certains médecins craindront de l’interroger, de peur de se trouver confrontés à des interlocuteurs plus au fait qu’eux de certaines informations médicales récentes. « Lorsqu’un médecin décèle une certaine inquiétude dans l’attitude de son patient, même non formulée, il est préférable de lui poser des questions et de le remercier des informations données, en lui proposant d’en rediscuter à la prochaine consultation, lui donnant ainsi du temps pour vérifier les renseignements partagés », estime un spécialiste.
 
Un rôle de conseil

La qualité des recherches sur Internet se révèle très inégale, d’autant que les patients ne choisissent pas toujours les sites les plus sérieux pour trouver les données qui les intéressent. En outre, certains participent à des forums de discussions sur lesquels dialoguent tous les types de patients, y compris les plus gravement atteints, donnant ainsi une vision déformée de la maladie. Leurs médecins généralistes peuvent alors leur recommander de lire également des témoignages plus modérés, pour se donner une vision plus claire de la réalité et déconseiller à leurs patients de « poser » un diagnostic sur des symptômes à l’aide d’Internet.
Les professionnels de santé sont, il est vrai, eux aussi très actifs sur la Toile puisque 86 % d’entre eux utilisent les sites Internet comme première source d’information, selon une enquête Cessim, Baromètre numérique 2014 (1). Autant en faire bénéficier leurs patients et en discuter. Ainsi, un généraliste recommande à ses confrères de profiter des discussions avec leurs patients pour mieux s’approprier le diagnostic et le traitement, en gardant une attitude ouverte et constructive, en impliquant mieux le patient pour qu’il vive mieux sa maladie, surtout si elle est chronique. Et pourquoi pas accompagner la démarche de recherche sur Internet plutôt que la nier, pour faire du patient un expert impliqué ?

 

À retenir

Face à un patient connecté surinformé, un médecin aura tout intérêt à se positionner en tant que conseil pour entamer un dialogue avec son interlocuteur. Son patient accompagné peut devenir ainsi un patient plus impliqué. 

REFERENCES

Nous remercions le Dr Alain Campan, spécialiste en communication médicale et expert au sein de l’AFML, pour sa précieuse collaboration.
 
* AFML = Association pour la formation des médecins libéraux
 
(1) Source : CCM Benchmark Institut 2014. Les Français et la santé connectée, les pratiques et attentes des internautes. Résumé sur Internet : http://www.ccmbenchmark.com/institut/blog/infographie-sante-connectee-pr...
(2) Source : Cessim, Baromètre numérique 2014.
 

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